Uit de Relationship Monitor 2008, een pan Europees onderzoek van de Peppers & Rogers Group, Carlson Marketing en Insites Consulting blijkt dat ‘waar voor je geld krijgen’ belangrijker wordt als het gaat om loyalty programma’s. Dit geldt in alle sectoren. Ook willen klanten graag verrast worden en unieke ervaringen opdoen.

In de financiële sector dient de value for money te worden verbeterd in het belang van een goede klantrelatie.

In de telecomsector zijn aanbiedingen, de dagelijkse dienstverlening en communicatie doorslaggevend voor de klantrelatie.

Dienstverlening en value for money zijn van belang in de voedingssector.

In de reissector zijn de levering van de dienst aan de klant en de klantenservice doorslaggevend ten aanzien van de klantloyaliteit.

Klanten verwachten in het algemeen tegenwoordig een individueel aangepaste dienstverlening, gebaseerd op hun eigen behoeften.


Het onderzoek is uitgevoerd onder 17.000 consumenten. Onderwerpen die onderzocht zijn, hebben betrekking op de perceptie, de doeltreffendheid en de ontwikkeling van klantrelaties in zes sectoren, namelijk financiën, autos, telecom, touroperators, vliegreizen en retail.

Het onderzoek is in acht landen uitgevoerd, te weten België, Nederland, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk, Spanje, Zweden en Roemenië.


Bron:
Bericht op Adforesult.nl, november 2008