First Call Resolutoin (FCR) is de belangrijkste KPI waarop callcenters aangestuurd zouden moeten worden. Hoe is dit in de praktijk?

Gebruik van FCR
Er zijn nog te veel callcenters waar FCR niet als KPI wordt gemeten.
Voor zover FCR als KPI wordt gebruikt, blijkt dat in 44% van de callcenters de FCR gebaseerd is op feedback van de klant, in de overige 56% worden inschattingen gemaakt.
Het gaat dan om inschattingen gebaseerd op call monitoring (20%), inschattingen gemaakt door de agents (8%) en via interne berekeningen (27%).

Logica achter het meten van FCR
Voor contactcenters is het niet alleen van belang om te weten waarom klanten bellen. Het is minstens zo belangrijk om te weten of het contact naar tevredenheid van de beller is afgehandeld.
Dat betekent eenvoudig aan het eind van het contact vragen of de klantvraag is opgelost. Daarbij moet dan uiteraard ook de bereidheid en gelegenheid zijn om als de klant nog niet tevreden is, extra tijd aan het contact te besteden.

Controle via call recording
Het is uiteraard van belang dat agents de reacties van de klant op de dienstverlening eerlijk invoeren en niet een mindere prestatie proberen te verbergen. Via periodieke call verificatie kan dit worden gemonitored en indien nodig kan vervolgens ingegrepen worden.

De winst
Door de FCR te meten, bij voorkeur door het de klanten te vragen, wordt duidelijk welke type klantcontacten maar moeizaam in één keer afgehandeld kunnen worden. Via ‘root cause’ analyses kan vervolgens worden bepaald welke aanpassingen in processen en systemen nodig zijn om de FCR te verbeteren.
Kostenbesparingen, een hogere klanttevredenheid, grotere loyaliteit en meer opbrengsten zijn het resultaat.

Bron: bericht op Callcenterperspectives.com, 19 januari 2009