Onderzoek van TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken laat zien dat de dienstverlening van gemeenten via de balie, de telefoon, en ook via het digitale loket, in 2009 verbeterd is ten opzichte van 2008. Het digitale loket lijkt een inhaalslag te maken. Opmerkelijk is dat bij de baliedienstverlening de openingstijden vergeleken met 2008 veel belangrijker zijn geworden.
Inhaalslag dienstverlening via internet
Klanten die digitaal een product of dienst aanvragen, beoordelen de website van de gemeente met een 7,1, een stijging van 0,7 ten opzichte van de score 6,4 in 2008.
Meest gewaardeerd
De snelheid van de website (7,5) en de actualiteit van de informatie op de website (7,3) worden het meest gewaardeerd.
Minst gewaardeerd
Het minst tevreden is men over de overzichtelijkheid van de website (6,8) en de mate waarin men de juiste informatie kan vinden (6,7).
Opnieuw gebruik maken van het digitale loket
Van de digitale klanten geeft 91% aan dat ze in de toekomst waarschijnlijk (31%) tot zeker (60%) opnieuw van de website gebruik zal maken.
Baliedienstverlening: openingstijden worden belangrijker
Vergeleken met voorgaande jaren worden de openingstijden door bezoekers aanmerkelijk belangrijker geworden.
41% noemt het als één van de drie belangrijkste aspecten. In 2008 was dit percentage nog 25%.
Wachttijden minder belangrijk
Het belang van de wachttijd neemt af van 40% naar 33%. Een korte wachttijd wordt steeds normaler geworden. Wachttijd is hiermee verworden tot een ‘dissatisfier’. Een korte wachttijd leidt niet tot een hogere klanttevredenheid. Lang moeten wachten leidt daarentegen direct tot ontevredenheid.
Deskundigheid blijft als voorheen met 46% het belangrijkste aspect van de baliedienstverlening.
Belangrijkheid van aspecten van de baliedienstverlening
Hieronder is per aspect de belangrijkheidscore voor 2008 resp. 2009 weergegeven:
-Deskundigheid 44%; 46%
-Openingstijden 26%; 41%
-Vriendelijkheid 39%; 35%
-Wachttijd 40%; 33%
-Duidelijkheid informatie 26%; 25%
-Prijs 24%; 22%
-Privacy balies 19%; 19%
-Parkeergelegenheid 11%; 16%
-Bereikbaarheid 14%; 16%
-Inlevingsvermogen 10%; 10%
-Totale doorlooptijd 13%; 9 %
-Bewegwijzering 5%; 5%
-Overzichtelijkheid entree 5%; 5%
-Wachtruimte 5%; 5%
-Uiterlijke verzorging 3%; 2%
Bron: persbericht ‘Waardering dienstverlening gemeenten stijgt’, op Benchmarking-Publiekszaken.nl, mei 2009
Tweet
Inhaalslag dienstverlening via internet
Klanten die digitaal een product of dienst aanvragen, beoordelen de website van de gemeente met een 7,1, een stijging van 0,7 ten opzichte van de score 6,4 in 2008.
Meest gewaardeerd
De snelheid van de website (7,5) en de actualiteit van de informatie op de website (7,3) worden het meest gewaardeerd.
Minst gewaardeerd
Het minst tevreden is men over de overzichtelijkheid van de website (6,8) en de mate waarin men de juiste informatie kan vinden (6,7).
Opnieuw gebruik maken van het digitale loket
Van de digitale klanten geeft 91% aan dat ze in de toekomst waarschijnlijk (31%) tot zeker (60%) opnieuw van de website gebruik zal maken.
Baliedienstverlening: openingstijden worden belangrijker
Vergeleken met voorgaande jaren worden de openingstijden door bezoekers aanmerkelijk belangrijker geworden.
41% noemt het als één van de drie belangrijkste aspecten. In 2008 was dit percentage nog 25%.
Wachttijden minder belangrijk
Het belang van de wachttijd neemt af van 40% naar 33%. Een korte wachttijd wordt steeds normaler geworden. Wachttijd is hiermee verworden tot een ‘dissatisfier’. Een korte wachttijd leidt niet tot een hogere klanttevredenheid. Lang moeten wachten leidt daarentegen direct tot ontevredenheid.
Deskundigheid blijft als voorheen met 46% het belangrijkste aspect van de baliedienstverlening.
Belangrijkheid van aspecten van de baliedienstverlening
Hieronder is per aspect de belangrijkheidscore voor 2008 resp. 2009 weergegeven:
-Deskundigheid 44%; 46%
-Openingstijden 26%; 41%
-Vriendelijkheid 39%; 35%
-Wachttijd 40%; 33%
-Duidelijkheid informatie 26%; 25%
-Prijs 24%; 22%
-Privacy balies 19%; 19%
-Parkeergelegenheid 11%; 16%
-Bereikbaarheid 14%; 16%
-Inlevingsvermogen 10%; 10%
-Totale doorlooptijd 13%; 9 %
-Bewegwijzering 5%; 5%
-Overzichtelijkheid entree 5%; 5%
-Wachtruimte 5%; 5%
-Uiterlijke verzorging 3%; 2%
Bron: persbericht ‘Waardering dienstverlening gemeenten stijgt’, op Benchmarking-Publiekszaken.nl, mei 2009
Tweet