Op aandringen van Europese consumentenorganisaties heeft de Europese Commissie in 2006 besloten een Europese norm voor contactcenters te laten ontwikkelen. Het Europese Standaardisatie Instituut heeft deze opdracht uitgevoerd. In 2008 is het eerste concept aan de Europese landen voorgelegd voor commentaar en feedback. FCR, verloop en medewerkertevredenheid zijn belangrijke KPI’s. Een niet verplichte brede norm met uitdagende kwaliteitseisen.

Klantinteractie TV
Zie ook de toelichting van Paul van Ladesteijn op de ontwikkeling van de standaard op Klantinteractie.TV.

Aanvankelijke misverstanden
In Nederland was men in eerste instantie bezorgd dat de norm gebaseerd zou worden op een laag niveau van de dienstverlening, gebaseerd bijvoorbeeld op de niveaus in Griekenland, Litouwen e.d.
Deze zorg is ongegrond gebleken. Het gezamenlijke niveau van de deelnemende landen in de Europese normcommissie (Duitsland, Nederland, Engeland, Frankrijk, Italië, Zweden, Oostenrijk en Noorwegen) bepaalt uiteindelijk de norm. Deze landen hebben allen relatief goede contactcenters, beter dan of vergelijkbaar met de Nederlandse situatie.

Niet verplicht
Een ander misverstand was dat men dacht dat de Europese Contactcenter Standaard verplicht zou worden voor alle contactcenters. Dat is niet zo. Contactcenters kunnen zelf ervoor kiezen om de Standaard te gebruiken.

Tussen COPC en ITO
De Standaard is een brede norm met uitdagende kwaliteitseisen. Deze eisen gaan minder ver als bij COPC. Vergeleken met ITO is de Standaard meeromvattend.

Relevante KPI’s in de Standaard
Er worden 7 categorieën KPI’s onderscheiden, namelijk ten aanzien van
-Medewerkers
-Klanten en opdrachtgevers (afdelingen, uitbesteders)
-Processen
-Kwaliteit
-Efficiency
-Klachtenmanagement
-Infrastructuur

Er worden 19 KPI’s in de Standaard beschreven, dat wil zeggen er wordt aangegeven op welke wijze de KPI’s gemeten moeten worden en met welke frequentie rapportages beschikbaar moeten zijn.
Van deze 19 zijn er 12 verplicht.

Geen benchmark normen
In de Europese Standaard zijn voorlopig geen benchmark normen opgenomen. De reden hiervoor is dat normen voor service level, abandonment, average handling times e.d. per branche, per type contactcenter en per land verschillen.
Individuele landen kunnen uiteraard op termijn per branche en type contactcenter benchmarks ontwikkelen.

Bron:
Paul van Ladesteijn (2008), ‘Europese KPI’s’, Customer Contact Magazine, nr.3, pp. 14-7