Op aandringen van Europese consumentenorganisaties heeft de Europese Commissie in 2006 besloten een Europese norm voor contactcenters te laten ontwikkelen. Het Europese Standaardisatie Instituut heeft deze opdracht uitgevoerd. In 2008 is het eerste concept aan de Europese landen voorgelegd voor commentaar en feedback. FCR, verloop en medewerkertevredenheid zijn belangrijke KPI’s. Een niet verplichte brede norm met uitdagende kwaliteitseisen.

Klantinteractie TV
Zie ook de toelichting van Paul van Ladesteijn op de ontwikkeling van de standaard op Klantinteractie.TV.

FCR is de belangrijkste KPI
First call resolution (FCR), de mate waarin klantcontacten in één keer goed worden afgehandeld, is de belangrijkste KPI. Klanten zijn in de loop der jaren bereid geworden om langer te wachten, mits zij maar in één keer goed geholpen kunnen worden.

Een hoge FRC en een laag service level, kunnen met een hoge mate van klanttevredenheid corresponderen. Bovendien wordt herhaalverkeer voorkomen. FCR is dus een goede indicator voor de mate waarin aan de klantverwachting wordt voldaan.

Het meten van de FCR
Vergeleken met bijvoorbeeld het service level, is de FCR aanzienlijk lastiger te meten. De Standaard reikt 6 meetmethoden aan. Bij voorkeur worden 2 van de 6 methoden toegepast, zodat redelijk betrouwbare metingen van de FCR worden verkregen:
-call monitoring, beluisteren van een representatieve steekproef van contacten
-IVR enquête, na een contact de klant uitnodigen voor een korte IVR-enquête
-analyse van herhaalverkeer, indien klanten herkenbaar zijn aan bijvoorbeeld een telefoonnummer of klantnummer, kan de FCR worden ingeschat door het herhaal verkeer binnen 3-5 dagen te analyseren
-scripting, agents de klant laten vragen of de vraag is opgelost
-telefonische enquête, een representatieve steekproef telefonisch benaderen met de vraag of de klantvraag is opgelost
-case management, agents laten aangeven is bijvoorbeeld het case management of CRM systeem of de klantvraag is opgelost

Verloop en medewerkertevredenheid staan bovenaan
Voor het realiseren van een hoge FCR is empowerment nodig. Door zelfstandig beslissingen te mogen nemen, zijn agents in staat om een hoge FCR te realiseren.

Naast werksfeer, beloning, arbeidsomstandigheden, management en afwisseling, is de vrijheid van handelen, ‘empowerment’, belangrijk voor een hoge medewerkertevredenheid.
Een hoge medewerkertevredenheid betekent minder verloop, een hogere medewerkerkwaliteit en lagere scholingskosten.
Verloop en medewerkertevredenheid zijn derhalve belangrijke KPI’s die in de KPI lijst van de Standaard bovenaan staan.

Efficiency minder belangrijk
KPI’s die de efficiency meten zijn opgenomen in de lijst van de Standaard, maar zijn minder belangrijk dan bijvoorbeeld bij COPC. Het in Amerika veel gemeten ‘cost per call’ bijvoorbeeld wordt niet in de Standaard meegenomen. In Europa wordt hier nauwelijks op gestuurd.

Efficiency wordt gemeten aan de hand van de bezettingsgraad en de effectiviteit van trainingen., en indien van toepassing ook met behulp van conversie ratios.

De Standaard schrijft voor dat trainingen getoetst worden. De kwaliteitseisen ten aanzien van de toetsing, de wijze van toetsing en het vastleggen van de resultaten, zijn belangrijke onderdelen van de Standaard.

Harde en zachte kwaliteit
Per contactcenter worden van te voren gespecificeerd welke feitelijke ‘harde’ fouten gemaakt kunnen worden. Aan de hand van een telefonische steekproef wordt vervolgens de ‘Factual Accuray’ gemeten.

De zachte kwaliteit wordt gemeten aan de hand van de KPI ‘Contact Quality’, hierin zijn eisen ten aanzien van het aanspreken van de klant, de inleven in de klantsituatie, vriendelijkheid, analyseren van de klantvraag e.d. verwerkt.
De Standaard vereist dat dit de KPI voor het contactcenter meetbaar wordt. Met behulp van Quality Monitoring en scoringsformulieren is Contact Quality goed te meten.

Bron:
Paul van Ladesteijn (2008), ‘Europese KPI’s’, Customer Contact Magazine, nr.3, pp. 14-7