Net als in een fysieke winkel kunnen ook in een webwinkel bezoekers aangesproken worden en verkoopgesprekken worden gestart. Webwinkeliers denken echter dat proactieve chat bezoekers zal afschrikken. Het tegendeel blijkt het geval te zijn. Over timing, web analytics, personalisatie en overtuigende berichten.

Kan ik u helpen?
Net als in een fysieke winkel kan ook in een webwinkel de vraag ‘kan ik u helpen?’ aan bezoekers worden gesteld. De vraag is op welk moment tijdens het webbezoek het beste via chat met de bezoeker contact gelegd kan worden.

Timing
Ervaring leert dat het juiste moment voor een live chat niet zozeer bepaald wordt door de pagina die wordt bezocht, maar vooral afhankelijk is van andere elementen, zoals de tijd die op de site is doorgebracht, het aantal pagina’s dat bekeken is en de gepleegde herhaalbezoeken.

Bij terugkerende bezoekers is er 64% meer kans op een response dan bij bezoekers die voor het eerste op de site komen.
Bij bezoekers die na twee tot drie minuten worden uitgenodigd voor een live chat is er 79% meer kans op een response dan bij bezoekers die de site korter hebben bezocht.

‘Rules based proactive chat’
Hieronder wordt een automatische activering van uitnodigingen voor een chatgesprek verstaan. De activering is gebaseerd op het gedrag van de site bezoeker.
Om de optimale ‘rules’ vast te stellen is het raadzaam om allerlei toepassingen uit te proberen en te evalueren.

Het gebruik van web analytics
Web analytics worden in eerste instantie gebruikt om de gemiddelde tijd op de site te bepalen. Dat is zeker in het begin belangrijk voor de timing van de proactieve chat. Na verloop van tijd kunnen web analytics worden ingezet om de effecten van chat te meten. Na hoeveel tijd en waar worden effecten bereikt, wat zijn deze effecten in termen van tijd en pagina bezoek e.d.

Personalisatie
Er zijn vele mogelijkheden om personalisatie toe te passen. Voor vaste klanten kan dit bijvoorbeeld via de aanwezige account informatie, of door het gebruik van url-gegevens. Ook kunnen andere gegevens worden gebruikt, zoals de inhoud van de winkelwagen, het type product, het aankoopbedrag e.d.

Overtuigende chatberichten
De beste chatberichten zijn te bepalen door uitvoerig varianten te testen en de resultaten te vergelijken.
In het algemeen kan worden gesteld dat meer response wordt verkregen als in de uitnodiging een aanbieding verwerkt is, of als de bezoeker in de gelegenheid wordt gesteld om een vraag te stellen. Uitnodigingen waarbij bezoekers direct in de gelegenheid worden gesteld om een vraag te stellen, kennen 50% meer response dan uitnodigingen zonder deze mogelijkheid.

Ervaringsfeiten
Webwinkeliers zijn in het algemeen terughoudend ten aanzien van het toepassen van proactieve chat. Men denkt dat het de bezoekers zal afschrikken. De ervaring leert echter dat het tegendeel waar is. Proactieve chat leidt tot meer interactie, een hogere klanttevredenheid en meer verkoop.

Bron: bericht op TwinkleMagazine.nl, 7 januari 2010