Als het gaat om het adequaat afhandelen van klantcontacten is ‘kennis’ onontbeerlijk. Veel organisaties passen dan ook een kennissysteem toe. Het komt echter te vaak voor dat voorbij gegaan is aan het proces van ‘kennismanagement’, aan de vorm en inhoud van dit proces. Het eindresultaat kan dan nog weleens tegenvallen.

Kennismanagement en kennissysteem
Organisaties geven nogal eens aan dat ze ‘iets’ met kennismanagement willen doen. Al gauw wordt dan gekeken naar de aanschaf van een kennissysteem, een databank, in de vorm van één of andere applicatie.

Belangrijker echter is het om eerst aandacht te besteden aan ‘kennismanagement’, de inrichting van het proces van het verzamelen, beheren, ontsluiten en actualiseren van informatie ten behoeve van het beantwoorden van klantvragen. In een volgende fase wordt dan duidelijk welk systeem, welke applicatie, het proces het beste kan ondersteunen.

Kennismanagement wordt op strategisch niveau besloten
Implementatie van kennismanagement heeft gevolgen voor de hele organisatie, niet alleen voor het contactcenter of de serviceverlenende afdelingen. De informatie om klantvragen te beantwoorden komt uit de gehele organisatie. De toepassing van kennismanagement vraagt dus om een beslissing op directie niveau.

Implementatieproces
Continue dient kennis aangeleverd te worden. Dit kan voor afdelingen een aanzienlijke extra belasting betekenen. ‘Kenniseigenaren’ en gebruikers zullen dan ook in een vroeg stadium bij de implementatie betrokken moeten worden. Eventueel zullen weerstanden overwonnen moeten worden tegen het afstaan van kennis aan anderen ‘die er geen verstand van hebben’.
Richting geven aan het implementatieproces
Om de juiste vorm en inhoud aan het proces van kennismanagement te kunnen geven, dienen bij de implementatie diverse uitgangspunten duidelijk te zijn, zoals de klantvragen die beantwoord gaan worden, de vragen die in het contactcenter beantwoord worden, en de vragen die naar de ‘back office’ zullen gaan, het al dan niet verplichte gebruik van het systeem voor iedereen in de organisatie, een eventueel onderscheid tussen nieuwe en ervaren gebruikers, de ondersteuning die medewerkers tijdens klantcontacten feitelijk nodig hebben e.d.

Next: het proces vormgeven
In plaats van op basis van de geformuleerde uitgangspunten over te gaan tot het formuleren van eisen en wensen en een leveranciersselectie, is de volgende stap het vormgeven van het kennismanagement proces. Vertegenwoordigers van beslissers, gebruikers en kenniseigenaren zullen gezamenlijk het proces moeten beschrijven, en de functies, taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden daarbij moeten benoemen.

De applicatie selectie
Eerst als beleid en verwachtingen duidelijk zijn, en draagvlak aanwezig is, wordt het tijd om na te denken over de applicatie die het kennismanagement proces zal kunnen ondersteunen.
Kennismanagement kan veel voor medewerkers en klanten betekenen. Om teleurstellingen te voorkomen dient het proces van kennismanagement het vertrekpunt te zijn, en niet het systeem of de applicatie.

Bron:
Gideon van Melle (2009), ‘Succesvolle implementatie van Kennismanagement’, Customer Contact Magazine, nr. 10, pp. 12-4