Klantbehoud in de energiesector is niet zozeer gestoeld op een emotionele band met de aanbieder, maar veeleer op de duidelijkheid die geboden wordt. Duurzaamheid is daarbij belangrijk. De consument lijkt vooral op zoek te zijn naar duidelijkheid. Een overzicht van een analyse uitgevoerd door het bureau Dunck Loyalty ten tijde van de liberalisering van de energiemarkt. Aardig om te zien welke positioneringen werden ingenomen en welke loyaliteitsinstrumenten werden toegepast.

No-nonsense
Hoe slagen energieleveranciers erin duidelijkheid te scheppen en toch onderscheidend te zijn, en dan niet alleen op prijs/kwaliteit verhoudingen? Welke rol speelt het merk hierbij om toch een emotionele band te realiseren? Hieronder een beschrijving van de wijzen waarop de marktleiders Eneco, Nuon en Essent hieraan ten tijde van de liberalisering van de energiemarkt invulling hebben gegeven.

Eneco ‘Zo doen we dat’
Eneco heeft zich gepositioneerd als een betrouwbare en eerlijke partij waarbij service en kwaliteit voorop staan.
De campagne ‘Samen kunnen we het doen! Ieder huis groen’ appelleert aan de wensen en behoeften van de milieubewuste consument. Maatschappelijke relevantie staat bij Eneco hoog in het vaandel.

Loyaliteitsinstrumenten Eneco
Om de maatschappelijk betrokken consument te behouden, biedt Eneco haar klanten het voordeelprogramma ‘Energieke dingen doen’. Dit programma vervangt de beloningsmodule van AirMiles die voorheen werd toegepast.
Klanten kunnen kortingsbonnen opvragen voor ‘dingen’ die aansluiten bij de belevingswereld van de maatschappelijk betrokken consument en een nieuwsbrief ontvangen.

Naast het voordeelprogramma kunnen klanten elk kwartaal het relatiemagazine ‘Thuis in Energie’ ontvangen. Ten slotte wordt een garantieprijs voor groene energie aangeboden indien voor 1,5 tot 3,5 jaar een contract wordt afgesloten. Hiermee wordt de consument behoed voor prijsschommelingen en is voor langere tijd een binding tot stand gebracht.

Nuon ‘Altijd’
Nuon profileert zich al langer dan Eneco als een maatschappelijk betrokken partij. Nuon appelleert vooral aan duurzaamheid en innovatie en wil een bijdrage leveren aan de beschikbaarheid van (duurzame) energie op de langere termijn. Het milieu, het terugdringen van CO2-uitstoot, speelt daarbij een grote rol.

Loyaliteitsinstrumenten Nuon
Via het Nuon BespaarDirect-systeem kunnen Nuon-klanten onder andere spaarlampen en waterbesparende douchekoppen bestellen. Deze worden betaald uit de besparingen op de energierekening. Consumenten kunnen een e-mail nieuwsbrief ontvangen, en elk kwartaal de Nuon Seizoenen Gids met overzichten van evenementen en gebeurtenissen die waarmee klanten ‘nieuwe energie’ kunnen opdoen.
Ten slotte worden ‘vaste prijs stroom’ contracten aangeboden voor meerdere jaren.

Essent ‘Helemaal thuis’
Essent profileert zich als betrouwbaar, ervaren en in de samenleving verankerd, en wil zich onderscheiden op het gebied van service en gemak.. Evenals Eneco en Nuon kent ook Essent grote betekenis toe aan maatschappelijk verantwoord ondernemen. Daarnaast is het voor Essent belangrijk dat de consument zich ‘thuis’ voelt

Loyaliteitsinstrumenten Essent
Via het BespaarPlan helpt Essent klanten inzicht te krijgen in de opbouw van hun energieverbruik. Ook biedt Essent concrete oplossingen om het energieverbruik terug te dringen en hulpmiddelen om het verloop van het verbruik te volgen, zodat klanten blijven besparen.
.
Het excursiecentrum van Essent verzorgt rondleidingen voor groepen op diverse locaties in het land waar Essent elektriciteit opwekt. Zo zien klanten met eigen ogen wat er allemaal bij komt kijken om elektriciteit te maken en in welke mate Essent daarbij aandacht besteedt aan het milieu.

De mening van klant staat voor Essent centraal. De klanten kunnen dan ook via een ledenpanel hun mening geven over allerlei onderwerpen. Deze informatie gebruik Essent om haar dienstverlening te verbeteren.
Klanten van Essent kunnen vier keer per jaar het relatiemagazine ‘Helemaal Thuis’ ontvangen.

Bron: artikel ‘Energieleveranciers en hun loyaliteitsinstrumenten’, op Loyaltyfacts.com