In deze tijden van veeleisende klanten en druk op budgetten wordt het vermijden en voorkomen van fouten steeds belangrijker. Fouten betekenen immers minder tevreden klanten en extra kosten van herstel. COPC biedt aanknopingspunten om gestructureerd fouten te elimineren.

COPC
COPC staat voor Customer Operations Performance Center en is ontstaan uit de onvrede die bedrijven als American Express, Compaq, Dell en anderen hadden met de uitbesteding van hun klantcontact. Er ontstond behoefte aan het meetbaar maken van de kwaliteit van het uitbestede werk. Dit heeft geleid tot de ontwikkeling van het COPC besturingsmodel.

Fouten voorkomen
COPC richt zich op het voorkomen van fouten in de klantcontact afhandeling. Er wordt gewerkt met internationaal bepaalde benchmarks, en er wordt continue aan procesverbetering gewerkt.

Betere service
De aanpak van COPC als besturingsmodel lijkt te werken. De service en klanttevredenheid nemen toe, evenals de omzet . De kosten dalen en de winstgevendheid neemt toe.

Amerikaans model
COPC biedt dus perspectieven. Nadeel is wel dat het model vooral voor grotere contactcenters geschikt is en dat het een Amerikaans model betreft. Medewerkers worden vooral als hulpmiddelen gezien. De idee dat tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten komt niet overeen met de filosofie die aan COPC ten grondslag ligt.

In het bijgesloten artikel wordt uitvoeriger op deze materie ingegaan.

Bron:
Paul van Ladesteijn (2009), ‘Voorkomen van fouten met COPC’, Customer Contact Magazine, nr. 11, pp. 14-7