Wat kunnen we leren van vorige recessies? Welke beslissingen aangaande het contactcenter management waren toen juist, en welke hadden beter niet genomen kunnen worden? Een overzicht van drie ‘lessons learned’.

De kans op verkeerde strategische beslissingen is groot
Tijdens een recessie is de kans op foute strategische beslissingen relatief groter. De onzekerheden zijn immers groter. Niet duidelijk is wanneer de recessie voorbij zal zijn en wat de effecten zijn op het gedrag van consumenten.

Twijfelachtige strategische beslissingen ten aanzien van het contactcenter
Een opsomming van twijfelachtige beslissingen:
• Kosten besparing en service level verlaging
• Uitgaan van vaste volumes call aanbod
• Uitbesteden om kosten te verlagen
• Vertrouwen op een multichannel aanpak met hogere inzet van goedkoper kanalen

Verlaging van service level leidt tot ontevreden klanten, een te hoge werkdruk voor de medewerkers, tot verloop en verzuim, en is niet aan te raden als middel om tot lagere kosten te komen.
Flexibiliteit is een voorwaarde in tijden van onzekerheid. Plannen dienen afgestemd te worden op de actuele ontwikkelingen in het call aanbod. Klanten laten zich bovendien niet gemakkelijk sturen naar goedkopere kanalen.

Organisatiebreed beslissingen afstemmen
Beslissingen die elders in een organisatie worden genomen, kunnen grote impact hebben op de performance van het contactcenter. Wijzigingen in producten, prijzen of condities leiden direct tot klantcontacten, tot vragen op het contactcenter.

Planning wordt belangrijker
In tijden van recessie wordt planning belangrijker. Monitoren wat de ontwikkelingen zijn en vervolgens de planning daaraan aanpassen. Kortere planningscycli zijn hierbij eveneens van belang.

Een interessant overzicht van lessen die ook in de huidige crisis van belang zijn. In het bijgesloten artikel wordt dit uitvoerig beschreven.

Bron:
Rick Kosiba en Paul van Ladesteijn (2009), ‘Het contactcenter in tijden van crisis’, Customer Contact Magazine, nr. 3, Jaarboek, pp. 4-7