Een exceptionele klantervaring daar gaat het tegenwoordig meer en meer om. Hoe realiseren we dat? Een overzicht van acht belangrijke attributen.
Acht adviezen om te komen tot een excellente klantenservice
1.Een oprechte glimlach
Het begint met een positieve houding, een oprechte interesse. Geen enkele klant wil geconfronteerd worden met de negatieve benadering van een verveelde medewerker.
2.Begrip tonen
Goed luisteren naar het woordgebruik van de beller en de intonatie is zeer belangrijk. Ook dient de emotie daarbij achterhaald te worden. Wat wil de klant nu precies en waarom?
3.Zorg dragen
Als een medewerker niet zelf de vraag kan beantwoorden of het probleem op kan lossen, dan dient deze ervoor te zorgen dat de juiste persoon wordt ingeschakeld. Deze wordt door de medewerker op de hoogte gesteld, zodat de klant zijn of haar vraag niet hoeft te herhalen. Tijdens het daaropvolgende proces stelt de medewerker de klant regelmatig op de hoogte van de status.
4.Manage de klantverwachting
Wat verwacht de klant en hoe realistisch zijn deze verwachtingen? Medewerkers dienen een indruk van de klantverwachting op te doen en daar naar te handelen. Op welke termijn wil de klant de vraag beantwoord zien? Binnen hoeveel dagen wordt de levering verwacht? e.d. Indien nodig dient de verwachting naar boven of naar beneden te worden bijgesteld. Op deze wijze worden eventuele teleurstellingen zo veel mogelijk voorkomen.
5.Beloftes nakomen
Afspraken nakomen wordt erg belangrijk gevonden. Indien een afspraak niet kan worden nagekomen hoort de klant daarover geïnformeerd te worden. Dit wordt door de klant gewaardeerd en leidt in ieder geval tot een heel andere klantervaring dan de ervaring die het gevolg is van het niet informeren van klanten over wijzigingen in afspraken.
6.Medewerkers ondersteunen met de juiste middelen
Snelle toegang tot gegevens en ruimte (empowerment) om naar eigen inzicht te handelen zijn belangrijke randvoorwaarden voor het kunnen realiseren van een excellente service.
7.Actie
Zorg ervoor dat medewerkers gemotiveerd zijn om de nodige actie te ondernemen om klanten zo goed mogelijk te helpen. Training en aandacht zijn hiervoor belangrijke instrumenten.
8.Evalueren
Terugkijken naar wat goed en niet goed ging tijdens gesprekken helpt medewerkers om de kwaliteit van hun klantcontacten verder te verbeteren.
Bron: bericht op Telecommerce.nl, 1 maart 2010
Tweet
Acht adviezen om te komen tot een excellente klantenservice
1.Een oprechte glimlach
Het begint met een positieve houding, een oprechte interesse. Geen enkele klant wil geconfronteerd worden met de negatieve benadering van een verveelde medewerker.
2.Begrip tonen
Goed luisteren naar het woordgebruik van de beller en de intonatie is zeer belangrijk. Ook dient de emotie daarbij achterhaald te worden. Wat wil de klant nu precies en waarom?
3.Zorg dragen
Als een medewerker niet zelf de vraag kan beantwoorden of het probleem op kan lossen, dan dient deze ervoor te zorgen dat de juiste persoon wordt ingeschakeld. Deze wordt door de medewerker op de hoogte gesteld, zodat de klant zijn of haar vraag niet hoeft te herhalen. Tijdens het daaropvolgende proces stelt de medewerker de klant regelmatig op de hoogte van de status.
4.Manage de klantverwachting
Wat verwacht de klant en hoe realistisch zijn deze verwachtingen? Medewerkers dienen een indruk van de klantverwachting op te doen en daar naar te handelen. Op welke termijn wil de klant de vraag beantwoord zien? Binnen hoeveel dagen wordt de levering verwacht? e.d. Indien nodig dient de verwachting naar boven of naar beneden te worden bijgesteld. Op deze wijze worden eventuele teleurstellingen zo veel mogelijk voorkomen.
5.Beloftes nakomen
Afspraken nakomen wordt erg belangrijk gevonden. Indien een afspraak niet kan worden nagekomen hoort de klant daarover geïnformeerd te worden. Dit wordt door de klant gewaardeerd en leidt in ieder geval tot een heel andere klantervaring dan de ervaring die het gevolg is van het niet informeren van klanten over wijzigingen in afspraken.
6.Medewerkers ondersteunen met de juiste middelen
Snelle toegang tot gegevens en ruimte (empowerment) om naar eigen inzicht te handelen zijn belangrijke randvoorwaarden voor het kunnen realiseren van een excellente service.
7.Actie
Zorg ervoor dat medewerkers gemotiveerd zijn om de nodige actie te ondernemen om klanten zo goed mogelijk te helpen. Training en aandacht zijn hiervoor belangrijke instrumenten.
8.Evalueren
Terugkijken naar wat goed en niet goed ging tijdens gesprekken helpt medewerkers om de kwaliteit van hun klantcontacten verder te verbeteren.
Bron: bericht op Telecommerce.nl, 1 maart 2010
Tweet