Het keuzemenu is nogal eens onderwerp van gesprek. Voor veel klanten is het een vervelend obstakel dat overwonnen moet worden om een klantvraag opgelost te krijgen. 25% van de klanten blijkt niet in één keer de juiste keuze te kunnen maken en 33% vindt het menu in het algemeen (te) lang, zo blijkt uit onderzoek. Een overzicht van hoe het anders kan en welke valkuilen vermeden moeten worden.

Interactive Voice Respnse
IVR wordt vooral ingezet om de bereikbaarheid van organisaties te verbeteren. Via toetsen of spraakherkenning worden opdrachten aan de computer gegeven. De toepassingen betreffen vooral:
-klantherkenning
-informatieverstrekking
-transacties uitvoeren

Tekst to speech
Naast spraakherkenning wordt ook meer ‘tekst to speech’ toegepast, waarbij de computer teksten voorleest. Deze toepassingen leiden tot een grotere flexibiliteit van de IVR

Vijf adviezen om de IVR beter te benutten

1.Zorg voor herkenbaarheid
Eenduidig taalgebruik, dus bijvoorbeeld consequent of het woord rekening of het woord factuur gebruiken, en niet de ene keer rekening en de andere keer factuur. Als 9 staat voor terugkeer naar het hoofdmenu, dan moet dat in alle IVR toepassingen zo worden ingericht e.d.

2.Geef de klant de controle
Accepteer bijvoorbeeld menukeuzes terwijl het menu nog afgespeeld moet worden, laat het menu nogmaals horen als de klant een ongeldige keuze heeft gemaakt en biedt altijd de mogelijkheid om een live agent te spreken.

3.Houd de IVR kort
Een goede richtlijn is maximaal 5 opties en 2 lagen, of 3 opties en 3 lagen.

4.Personaliseer het menu
Bied na identificatie van de klant, alleen de voor de klant relevante opties aan, dus geen opties voor nieuwe klanten als een bestaande klant zich meldt e.d.

5.Testen en evalueren
Maak gebruik van een klantenpanel om de inrichting te evalueren en te verbeteren. Ga ook in op situaties als het dubbel uitgevoerd hebben van een transactie, geen beschikbaarheid van medewerkers als een klant er vanuit de IVR om vraagt e.d.

Drie valkuilen
In het artikel wordt gewezen op een drietal valkuilen bij de implementatie van een goede IVR:
-slechte kwaliteit van de audio, zoals ruis, volume verschillen, het gebruik van dialect e.d.
-geen of te weinig management aandacht na initiële oplevering
-foutherstel is niet goed doordacht, de fouten worden bijvoorbeeld aan de klant verweten (‘u heeft een onjuist nummer ingevoerd’) in plaats van aan het systeem, voorkom voortdurende loops, biedt de mogelijkheid om na twee fouten een live agent te spreken

Een uitgebreidere beschrijving is te vinden in de bijgevoegde pdf.

Bron:
Marc Wagner (2009), ‘8 lessen voor een beter keuzemenu’, Customer Contact Magazine, nr 9, pp. 8-11