Uit onderzoek van eGain blijkt dat in de financiële dienstverlening in Amerika en Canada, vergeleken met 2009, de kwaliteit van het cross channelen is afgenomen.

Onderzoek
Het rapport ‘2010 State of Customer Service Study’ van eGain is gebaseerd op evaluaties van web self service en contactcenter service van 175 leidende bedrijven in de Verenigde Staten en Canada. Voor het onderzoek is mystery shopping toegepast.

Resultaten
-De algehele performance van de sector is enigszins verbeterd ten opzichte van 2009
-E-mail afhandeling is enigszins verbeterd
-Web selfservice mogelijkheden en het interactieve karakter daarvan zijn duidelijk verbeterd
-Cross channeling is echter aanmerkelijk in kwaliteit gedaald
-Cross agent consistentie is eveneens aanzienlijk verminderd

Zorgelijk
Het feit dat tijdens klantcontacten moeilijker van meerdere contactkanalen tegelijk gebruik gemaakt kan worden is op z’n minst zorgelijk te noemen, vooral als we bedenken dat consumenten meer en meer ‘multichannel’ worden.

Ook de verschillen in contactafhandeling tussen verschillende agents dienen met prioriteit geëlimineerd te worden.

Bron: bericht op Egain.com, 10 maart 2010