Hema wil het leven van mensen makkelijker en leuker maken. Er wordt daarom ingezet op dienstbaarheid, ‘Hoe kunnen we u beter helpen?’. Een eerste aanzet tot ‘webcare’ past daarbij.

Twitter team
Hema staat aan het begin van het toepassen van webcare. Een eerste initiatief is in dat verband de instelling van een Twitter team.
Het team gaat zich toeleggen op het opsporen en lezen van tweets over Hema. Op deze manier kan mogelijke ontevredenheid van klanten in een vroeg stadium worden opgespoord en kunnen correctieve acties worden toegepast om de oorzaken van ontevredenheid te elimineren.

Uitingen van ontevredenheid
De winkelbalie en een klein contactcenter zijn de kanalen waar de ontevredenheid van klanten wordt geuit. Klanten kunnen bij het contactcenter hun klachten telefonisch of via hema.nl uiten.

Twitter nog geen contactkanaal
Voor Hema is Twiiter nog geen officieel contactkanaal. Het gaat Hema ook niet om toepassing van de nieuwste technieken, wel om een goede dienstverlening en derhalve ook om de inhoud van klantcontacten en communicatie door klanten.

Bron: bericht op MDWeekly, maart 2010