Volgens onderzoekbureau ContactBabel betreffen de klachten voornamelijk de (starre) processen in contactcenters. Goede klachtafhandeling is belangrijk om hoge kosten van herhaalverkeer te voorkomen.

Klachten verdeeld over sectoren
De sector ‘technology, media en telecom’ scoorde het meeste aantal klachten: 27% van de inbound telefoontjes in deze sector had betrekking op klachten (!).

Daarna volgende de ‘fabrieksindustrie’ (25%) en de retail- en distributie sector (20% van de binnenkomende telefoontjes had betrekking op klachten.

Klachten gaan vooral over processen
Duidelijk is dat het klachtenproces op orde moet zijn om te voorkomen dat grote aantallen ontevreden klanten opnieuw gaan bellen, met een grote hoeveelheid herhaalverkeer en hoge kosten als gevolg.

Het merendeel van de klachten heeft niet betrekking op het personeel
Klanten zijn vooral geïrriteerd over de beperkte mogelijkheden van medewerkers van vooral grotere contactcenters om zelf kwesties op te mogen lossen. De klant voelt zich daarbij al snel van het kastje naar de muur gestuurd.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 15 maart 2010