Hoe kunnen online klanten loyaal aan een webwinkel worden gemaakt? Een overzicht van enkele mogelijkheden en adviezen. Uiteraard dient de koopervaring te kloppen, prettig te zijn. Enkele instrumenten voor een prettige koopervaring worden beschreven. Over segmentatie naar aankoopsom, naar aankoopfrequentie en over het belonen van klanten.
Webshoppers binden
Webwinkelen is onpersoonlijk. De webshopper weet niet bij wie hij koopt. Het is de kunst, of liever gezegd, de uitdaging om webshoppers loyaal te maken, zodanig dat de aanbieder als favoriet wordt beschouwd, en de webshopper bij elke nieuwe aankoop de site van de aanbieder bezoekt. Een echte uitdaging, want zonder een gezicht voelt het niet eens als ‘ontrouw’ om eens ergens anders te kopen.
Een prettige koopervaring
Voor klanten is de koopervaring uiteraard cruciaal. Als deze in orde is, kan eventueel aan herhalingsaankopen worden gedacht. De volgende elementen bevorderen een prettige koopervaring:
-gratis verzenden, bijvoorbeeld bij een minimaal koopbedrag
-kortingsacties, in het ooglopende kortingsacties worden gewaardeerd, waarbij er wel voor moet worden gewaakt geen koopjesjagers aan te trekken
-vergelijken is makkelijk, klanten willen graag snel en makkelijk producten kunnen vergelijken, hiermee kan twijfel worden weggenomen
-reviews en ratings, deze zijn erg belangrijk voor consumenten, ook de mogelijkheid om reviews te plaatsen spreekt consumenten aan. Zij kunnen dan anderen helpen bij hun aankoopproces
Informatie verzamelen
De concurrentie is altijd slechts een ‘muisklik’ verwijderd. Webwinkeliers dienen daarom goed op de hoogte te zijn van wat de concurrentie doet. Daarnaast is het belangrijk om te weten waarom klanten bij de webwinkel aankopen doen, en, minstens zo belangrijk, waarom klanten naar de concurrentie vertrekken. Geef daarom iedere kopen een feedback-mogelijkheid om aan te geven hoe de aankoop is ervaren.
Segmentatie van online klanten
Het is belangrijk verschillende groepen klanten met verschillend aankoopgedrag te onderscheiden. Deze groepen vragen immers om een verschillende marketing benadering, een verschillende aanpak om ze loyaler te maken.
Veel organisaties segmenteren klanten naar aankoopfrequentie en aankoopbedrag. Hoeveel aankopen doen de 10 of 25 beste klanten per jaar of kwartaal?
Indeling naar betrokkenheid
Het is goed mogelijk om klanten naar betrokkenheid of ‘engagement’ te segmenteren. Welke klanten schrijven reviews, abonneren zich op de nieuwsbrief of sturen ongevraagd e-mails?
Segmentatie strategie: frequentie als uitgangspunt
De verschillende segmenten worden op een verschillende manier bewerkt. Eenmalige klanten wordt een aanbieding gedaan, een product dat hen mogelijk interesseert of een ‘blijf-bij-ons korting’, met als doel hen de komende twee tot drie aankopen binnen te krijgen.
Cross-selling wordt toegepast op klanten die al twee keer hebben gekocht. Met cross-selling wordt getracht deze groep naar drie tot vier aankopen te stimuleren.
Van klanten die al vijf keer of meer hebben gekocht, wordt getracht de orderwaarde op te schroeven. Deze groep is al redelijk loyaal en hoeft minder overtuigd te worden. Aan deze groep worden extra diensten tegen een meerprijs aangeboden.
Segmentatie strategie: aankoopsom als uitgangspunt
Als de aankoopsom het vertrekpunt is, kunnen verschillende segmenten verschillende service niveau’s geboden worden. Topklanten wordt verteld dat zij tot de ‘elite’ behoren. Hen worden bijvoorbeeld geen verzendkosten meer in rekening gebracht. Bovendien ontvangen zij ‘members only’ aanbiedingen.
Belonen
Klanten, zoals de ‘elite klanten’ kunnen beloond worden, bijvoorbeeld als zij nieuwe klanten aanbrengen. Ook klanten die reviews schrijven kunnen bijvoorbeeld bij hun vijfde of tiende beoordeling beloond worden. De betrokkenheid bij de webshop wordt hierdoor gestimuleerd.
Bron:
Bart Nagel (2008), ‘Hoe een loyaliteitsprogramma klanten kan binden’, artikel op TwinkleMagazine.nl, oktober
Tweet
Webshoppers binden
Webwinkelen is onpersoonlijk. De webshopper weet niet bij wie hij koopt. Het is de kunst, of liever gezegd, de uitdaging om webshoppers loyaal te maken, zodanig dat de aanbieder als favoriet wordt beschouwd, en de webshopper bij elke nieuwe aankoop de site van de aanbieder bezoekt. Een echte uitdaging, want zonder een gezicht voelt het niet eens als ‘ontrouw’ om eens ergens anders te kopen.
Een prettige koopervaring
Voor klanten is de koopervaring uiteraard cruciaal. Als deze in orde is, kan eventueel aan herhalingsaankopen worden gedacht. De volgende elementen bevorderen een prettige koopervaring:
-gratis verzenden, bijvoorbeeld bij een minimaal koopbedrag
-kortingsacties, in het ooglopende kortingsacties worden gewaardeerd, waarbij er wel voor moet worden gewaakt geen koopjesjagers aan te trekken
-vergelijken is makkelijk, klanten willen graag snel en makkelijk producten kunnen vergelijken, hiermee kan twijfel worden weggenomen
-reviews en ratings, deze zijn erg belangrijk voor consumenten, ook de mogelijkheid om reviews te plaatsen spreekt consumenten aan. Zij kunnen dan anderen helpen bij hun aankoopproces
Informatie verzamelen
De concurrentie is altijd slechts een ‘muisklik’ verwijderd. Webwinkeliers dienen daarom goed op de hoogte te zijn van wat de concurrentie doet. Daarnaast is het belangrijk om te weten waarom klanten bij de webwinkel aankopen doen, en, minstens zo belangrijk, waarom klanten naar de concurrentie vertrekken. Geef daarom iedere kopen een feedback-mogelijkheid om aan te geven hoe de aankoop is ervaren.
Segmentatie van online klanten
Het is belangrijk verschillende groepen klanten met verschillend aankoopgedrag te onderscheiden. Deze groepen vragen immers om een verschillende marketing benadering, een verschillende aanpak om ze loyaler te maken.
Veel organisaties segmenteren klanten naar aankoopfrequentie en aankoopbedrag. Hoeveel aankopen doen de 10 of 25 beste klanten per jaar of kwartaal?
Indeling naar betrokkenheid
Het is goed mogelijk om klanten naar betrokkenheid of ‘engagement’ te segmenteren. Welke klanten schrijven reviews, abonneren zich op de nieuwsbrief of sturen ongevraagd e-mails?
Segmentatie strategie: frequentie als uitgangspunt
De verschillende segmenten worden op een verschillende manier bewerkt. Eenmalige klanten wordt een aanbieding gedaan, een product dat hen mogelijk interesseert of een ‘blijf-bij-ons korting’, met als doel hen de komende twee tot drie aankopen binnen te krijgen.
Cross-selling wordt toegepast op klanten die al twee keer hebben gekocht. Met cross-selling wordt getracht deze groep naar drie tot vier aankopen te stimuleren.
Van klanten die al vijf keer of meer hebben gekocht, wordt getracht de orderwaarde op te schroeven. Deze groep is al redelijk loyaal en hoeft minder overtuigd te worden. Aan deze groep worden extra diensten tegen een meerprijs aangeboden.
Segmentatie strategie: aankoopsom als uitgangspunt
Als de aankoopsom het vertrekpunt is, kunnen verschillende segmenten verschillende service niveau’s geboden worden. Topklanten wordt verteld dat zij tot de ‘elite’ behoren. Hen worden bijvoorbeeld geen verzendkosten meer in rekening gebracht. Bovendien ontvangen zij ‘members only’ aanbiedingen.
Belonen
Klanten, zoals de ‘elite klanten’ kunnen beloond worden, bijvoorbeeld als zij nieuwe klanten aanbrengen. Ook klanten die reviews schrijven kunnen bijvoorbeeld bij hun vijfde of tiende beoordeling beloond worden. De betrokkenheid bij de webshop wordt hierdoor gestimuleerd.
Bron:
Bart Nagel (2008), ‘Hoe een loyaliteitsprogramma klanten kan binden’, artikel op TwinkleMagazine.nl, oktober
Tweet