Meer en meer bedrijven zetten webcommunities op. Een overzicht van doelstellingen, kosten en opbrengsten en de wijzen waarop deze communities gemanaged kunnen worden. De klantenservice lijkt de aangewezen afdeling voor het community management te zijn.

Webcommunities van bedrijven
Meer en meer bedrijven zetten webcommunities op. De mogelijke doelstellingen die daarmee worden beoogd zijn:
-het verlenen van klantenservice
-genereren van ideeën
-bevorderen van mond-tot-mond reclame
-reputatiemanagement
-testen van nieuwe producten
-marktonderzoek
-relaties met partners ondersteunen
-communicatie tussen medewerkers ondersteunen/bevorderen
-co-innovatie(crowdsourcing)
-PR/marketing doelen

Kosten en opbrengsten
Een community opbouwen kost tijd en geld. Bedrijven die actief bezig zijn met succesvolle communities geven als belangrijkste redenen om hierin te investeren aan:
-snellere en doeltreffendere innovaties
-bevorderen van de lerende organisatie
-kosten besparen op het terrein van bv klantenservice en marktonderzoek
-de sterkere klantenbinding die door een community wordt bevorderd

Toegevoegde waarde bieden
Een community opstarten en managen is geen eenmalige of kortlopende activiteit. Voor leden is het belangrijk dat een community via interacties toegevoegde waarde biedt. Een community manager kan daarin voorzien.

De community manager
Er ontstaat een nieuwe rol of functie, namelijk die van ‘community manager’. De verantwoordelijkheden van de community manager kunnen als volgt worden omschreven:
-vertegenwoordiger zijn van de community. De community manager weet wat er speelt binnen de community. Zowel richting de organisatie als richting de klanten wordt de community manager als zodanig gezien
-supporter van het merk of de organisatie. Binnen de community wordt de manager als zodanig geaccepteerd
-goed inzicht in en vaardigheden met de verschillende media. De community manager is bekend met de verschillende sociale media en hun mogelijkheden en weet de communicatie binnen de community in goede banen te leiden

De opkomst van communities of ‘shared social spaces’
Bedrijven kunnen ervoor kiezen om alleen op de traditionele wijzen, via bijvoorbeeld telefoon, mail of chat, met klanten te communiceren. Deze bedrijven gaan voorbij aan de ontwikkelingen van vandaag de dag waarbij klanten zelf bijvoorbeeld een gebruikersgroep starten waarbinnen allerlei vragen worden gesteld en informatie wordt uitgewisseld. Een community manager kan hier uitkomst bieden.

Klantenservice en het managen van communities
Er is een aantal goede redenen te noemen waarom de klantenservice de rol van community manager zou moeten vervullen:
-de ervaring die de afdeling heeft met het communiceren met klanten
-de afdeling kan aangeven op welke wijze kwalitatief goede communicatie met klanten dient plaats te vinden
-er zijn talloze voorbeelden waar goede klantenservice via communities leidt tot aanzienlijke besparingen in volume van telefoon- en e-mailverkeer, en een verhoging van de First call resolution
-een succesvolle community leidt tot customer intimacy en biedt nieuwe mogelijkheden voor verkopen via de klantenservice.
-de nieuwe rollen van community manager en moderator bieden nieuwe doorgroeimogelijkheden voor klantenservicemedewerkers. Juist deze medewerkers weten als geen ander wat er leeft onder de klanten

De ontwikkeling van een bedrijfscommunity
Bij de ontwikkeling van een bedrijfcommunity is het belangrijk antwoord te vinden op vragen als: ‘waarom begin ik een community?’, ‘waar?, op een eigen URL, of anders?’ en ‘waar kunnen potentiële leden van de community gevonden worden?’.

Bron:
Bakel, H. (2009), ‘Community Manager: een nieuwe rol voor klantenservice?’, Customer Contact Magazine, nr. 11, pp. 8-10