Het gebruik van Twitter is exponentieel gestegen. 20% van de Briste bedrijven gebruikt Twitter om met klanten te communiceren. Hoewel dit een aanzienlijk percentage lijkt, betekent dit dat nog veel te veel bedrijven kansen laten liggen om via Twitter de klantenbinding te versterken. De bedrijven die Twitter gebruiken lijken klanten niet serieus te nemen, en reageren nauwelijks op klantvragen.

Onderzoek
Sinds oktober vorig jaar zijn er 5 miljard tweets gepost. Veel van de tweets zullen ongetwijfeld betrekking hebben op bedrijven en producten. Een kanaal dus dat zich goed leent om klantbehoud te stimuleren en defectie te voorkomen.

Een recent Brits onderzoek laat zien dat er dageljke 50 miljoen tweets worden verstuurd. Minimaal 10 miljoen daarvan bevatten een verwijzing naar een dienst of een product.

Er wordt te weinig op klantvragen gereageerd
75% van de bedrijven die actief zijn op Twitter reageren echter niet op klantvragen.
Klanten zullen deze manier van omgaan met klantvragen niet waarderen.

Het openen van een Twitter account en er vervolgens niets mee doen kan worden vergeleken met het inrichten van een call center en vervolgens niet de telefoon beantwoorden.

Tracht teleurstellingen te voorkomen
Het is in het belang van bedrijven met een Twitter account om tijd te investeren in het deelnemen aan discussies en de dialoog met de klant aan te gaan. Op z’n minst worden op deze wijze teleurstellingen bij klanten voorkomen. Een investering dus die niet anders dan lonend kan zijn.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, maart 2010