Met Enterprise Resource Planning wordt in het algemeen software aangeduid waarmee alle processen in een bedrijf worden ondersteund. Voor een eenduidige excellente klantervaring is software als ERP eigenlijk onontbeerlijk. ERP maakt bijvoorbeeld eenmalige datainvoer, minder fouten en ketenmanagement mogelijk, waardoor processen beter op elkaar afgestemd kunnen worden. De klant van nu en de toekomst verwacht eigenlijk niet anders van bedrijven.

Eenduidige excellente klantervaring: hogere klanttevredenheid en lagere kosten
Alle klantinteracties dienen eenzelfde uitstekende klantervaring te ondersteunen. Of het nu gaat om contacten met het multimediale contactcenter, de service monteur, de bezorger, de financiële administratie, verkoop of marketing e.d. alles moet kloppen.

De beschikbare klantinformatie, de wijze waarop deze informatie wordt verwerkt, de zachte kwaliteiten van de interacties e.d., alles dient aan de verwachtingen van de klant te voldoen en deze minstens te overtreffen.

Fouten, ontevreden klanten en faalkosten
Het moet kloppen. Fouten, niet nakomen van gemaakte afspraken e.d. moeten voorkomen worden. Bedrijven zullen in de toekomst nog harder op fouten worden afgerekend dan nu al het geval is. In toenemende mate zullen fouten direct afbreuk doen aan de (online) reputatie van organisaties met alle negatieve gevolgen van dien.

Fouten leiden direct tot ontevreden klanten en faalkosten. Herhaalverkeer vormt een belangrijke kosten post, evenals de activiteiten die naar aanleiding van het herhaalverkeer opnieuw moeten worden uitgevoerd.

Ketenmanagement
Het voorkomen en elimineren van fouten vraagt om een aansturing die verdergaat dan het managen van afzonderlijke processen. Het gaat erom binnen de keten van processen de samenwerking zodanig in te richten dat fouten in eerdere processen gesignaleerd worden en hersteld kunnen worden, voordat interacties met klanten plaatsvinden.

ERP ondersteunt ketenmanagement
Door ERP toe te passen wordt het mogelijk dat gegevens over producten en klanten slechts éénmaal ingevoerd hoeven te worden, Er wordt gebruik gemaakt van slechts één database. Verkoop, logistiek, voorraadbeheer, inkoop, administratieve afdelingen etc. worden zodanig met elkaar verbonden dat alle relevante informatie op een eenduidige wijze voor alle afdelingen beschikbaar is, waardoor de verschillende werkzaamheden beter en sneller op elkaar afgestemd kunnen worden. Het telkens opnieuw laden van gegevens in systemen van verschillende afdelingen behoort tot het verleden. Dit resulteert in een grotere efficiency en een kleinere kans op fouten.

Implementatie
De implementatie van ERP systemen is niet altijd eenvoudig. In de vakliteratuur worden wel percentages ‘mislukkingen’ van 80% genoemd. Het is daarbij natuurlijk wel de vraag wat onder een mislukking wordt verstaan.

Vier belangrijke fouten zijn bijvoorbeeld het onderschatten van het strategische belang van het implementatieproces, te veel te snel willen doen, te veel toegeven aan weerstanden tegen veranderingen waardoor in feite oude werkwijzen op het nieuwe systeem worden voortgezet, en opnieuw het wiel willen uitvinden en niet gebruik maken van beproefde en bewezen implementatie processen.

Gebaseerd op:
‘Four Common ERP Implementation Mistakes’, White Paper, IFS, februari 2008