Outbound campagnes worden steeds minder effectief. Organisaties gaan zich daarom toeleggen op het realiseren van omzet uit inbound contacten, ook wel inbound customer marketing of inbound sales genoemd. Applicaties zijn inmiddels beschikbaar die deze nieuwe verkoopbenadering, inbound sales, ondersteunen.

Gevolgen nieuwe Telecommunicatie wet
Door het bel-me-niet register nemen de mogelijkheden om via outbound campagnes omzet te genereren af. Zowel bij facilitaire- als bij inhouse contactcenters wordt dan ook gezocht naar mogelijkheden om meer verkopen uit de inbound contacten te realiseren, meer ‘inbound sales’.

Nieuwe applicaties
Inmiddels worden nieuwe applicaties ontwikkeld en aangeboden waarmee het realiseren van inbound sales wordt ondersteund. Een voorbeeld van een dergelijke applicatie is Inbound Optimizer van T-Systems en Deloitte. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om met Inbound Optimizer op basis van bepaalde klantkenmerken en de reden van contact, de drie meest kansrijke aanbiedingen aan de medewerkers van het contactcenter te presenteren.

Deze applicaties zijn bovendien zodanig ontwikkeld dat geleerd wordt van de reacties van de bellers op de aanbiedingen. Op deze manier wordt de conversie gaandeweg beter.

Verplaatsen in de klant
Voor succesvolle inbound sales is het vereist dat organisaties zich in de klant verplaatsen. Wat zijn, gegeven de klantvraag, mogelijk interessante aanbiedingen en mogelijke koopredenen, en in hoeverre spelen daarbij bepaalde klantkenmerken nog een rol?
Iemand die een vraag heeft over een factuur, krijgt in principe een heel andere aanbieding dan iemand die een verhuizing wil doorgeven. Een zelfde product kan aan een jongere consument op een heel andere manier worden aangeboden dan aan een 65+’er e.d.

De rol van de agent
De agent bepaalt uiteraard afhankelijk van het verloop van het contact of en zo ja welke aanbieding er eventueel gedaan zal worden. Suggesties worden aangedragen. Afhankelijk van het contact, bijvoorbeeld het verhelpen van een klacht, een eventuele boze en ontevreden klant, bepaalt agent de eventuele aanbieding, zoals een korting op een volgende factuur, een korting op een complementair product of aanvullende dienst.

Combineren met informatie uit het CRM systeem
Agents worden ondersteund bij hun inbound sales activiteiten, doordat zowel de meest passende aanbiedingen als alle relevante klantinformatie uit het CRM systeem, gelijktijdig op eventueel aparte schermen getoond worden. De agent kan zich concentreren op het gesprek en de aanwezige klantinformatie en hoeft zich niet af te vragen welke van de 25 mogelijke aanbiedingen geschikt zouden kunnen zijn voor de betreffende beller.

Bron:
Erik Bouwer (2010), ‘Inbound Sales op basis van Klantbehoefte’, Customer Contact Magazine, nr 1-2, pp. 16-9