In zijn promotie onderzoek heeft Maarten Terpstra van de Universiteit van Tilburg aangetoond dat tevreden klanten na verloop van tijd meer baten opleveren voor een bank dan ontevreden klanten. Zijn onderzoek bevat richtlijnen voor het meten en optimaliseren van klanttevredenheid.

Volgens Terpstra was er tot nog toe geen goede definitie van klanttevredenheid voor de financiële sector. Ook een adequaat meetinstrument zou ontbreken.

Voor Terpstra was dit dan ook aanleiding om een definitie en bijbehorend meetinstrument te ontwikkelen, specifiek voor de financiële sector.

De tevredenheid van een klant met een bank kan zich op allerlei manieren uiten, zoals via emoties, in de vorm van spijt, verwachtingen en rationele oordelen. De definitie van klanttevredenheid zoals die door Terpstra is ontwikkeld omvat deze verschillende dimensies.

Nadat via psychometrische methoden een adequaat meetinstrument was ontwikkeld, is vervolgens de klanttevredenheid onder klanten van een Nederlandse bank gemeten.

Het onderzoek toont aan dat tevreden klanten al na een jaar meer baten genereren voor de bank dan ontevreden klanten. Tevreden klanten zijn ook loyaler en hebben meer vertrouwen in de bank dan minder tevreden klanten.

Alle reden dus voor banken om klanttevredenheid te optimaliseren. Belangrijke instrumenten daarvoor zijn snelle en foutloze klantprocessen.

Bron:
Bericht op Marketingonline, november 2008