Mobiele toepassingen zullen de komende jaren meer aandacht krijgen van de marketeers. Dat is één van de resultaten van het onderzoek van het tweede Nationale Mulitichannel Onderzoek van Cendris.

Eerste Nationale Multichannel Onderzoek
In 2004 heeft Cendris een eerste onderzoek uitgevoerd naar de inzet van communicatiekanalen. In het onderzoek van 2004 zijn 295 respondenten met een marketing gerelateerde functie en/of bevoegdheid bevraagd. Uit het onderzoek kwam naar voren dat het aantal klantcontactkanalen in de nabije toekomst zal toenemen, met een toenemende complexiteit van de bedrijfsvoering als gevolg en toenemende behoefte aan integratie en coördinatie van de verschillende kanalen.

Het tweede onderzoek heeft plaatsgevonden onder 184 respondenten.

Weinig verandering
Vergeleken met 2004 lijkt er weinig te zijn veranderd in de visie van de marketeers. In 2004 werden gemiddeld 4,9 kanaaltypen door de marketeers ingezet. In 2008 is dat gemiddeld 4,8, terwijl in 2004 verwacht werd dat dit aantal zou toenemen tot 5,2 in 2006.

Hooggespannen verwachtingen
Evenals in 2004 zijn in 2008 de verwachtingen opnieuw hooggespannen. Ook nu wordt verwacht dat in de nabije toekomst meer kanalen ingezet gaan worden om met de klant interactie te hebben. Het gelijk blijven van het aantal klantcontactkanalen de afgelopen jaren zegt niets over de intensiteit waarmee deze kanalen worden gebruikt. Dit laatste is in het onderzoek niet meegenomen.

Meetbaarheid en integratie
Marketeers blijken veel waarde te hechten aan de beschikbaarheid van meetinstrumenten en de integratie van kanalen. Zolang voor nieuwe kanalen onvoldoende of geen goede metingen mogelijk zijn, zijn zij terughoudend ten aanzien van investeringen in deze kanalen.

Ook geeft de helft van de marketeers aan dat er nog steeds geen sprake is van integratie van de reeds gebruikte kanalen. Klanten worden onvoldoende in elk kanaal herkend en op een consistente wijze behandeld. Een integraal klantbeeld ontbreekt.

56% geeft aan dat channel managers vooral gericht zijn op het kanaal waar zij verantwoordelijk voor zijn en te weinig oog hebben voor effecten op de omzet in andere kanalen (‘cross over’).

Vergeleken met 2004 geven de marketeers aan dat de afzonderlijke aansturing van kanalen is verminderd (41% in 2004 versus 33% in 2008).

Groeikanaal
Vooral mobiele toepassingen zullen volgens de marketeers de komende jaren meer aandacht krijgen.

Bron:
Bericht op Marketingonline.nl, november 2008