Vergeleken met andere contactcenter applicaties en IT toepassingen voor contactcenters, heeft de markt voor quality management en quality monitoring in 2009 de meeste groei laten zien. Deze groei zal doorzetten in 2010. Analytis worden belangrijker en er zal meer voor SaaS oplossingen worden gekozen.

Prijsgevoeiligheid
Als gevolg van een iets grotere prijsgevoeligheid hebben nieuwe aanbieders op het terrein van WorkForce Optimization, door aantrekkelijke aanbiedingen, een goede entree op de markt kunnen maken.

De rol van analytics
Aanbieders van WFO applicaties hebben tot nu toe een leidende rol vervuld als het gaat om het ontwikkelen van relevante analyse- en rapportage tools.

Deze tools zullen voorlopig vooral gebruikt worden om de kwaliteit van de performance van het contactcenter te monitoren. Daarnaast worden de analytics in toenemende mate ingezet om processen door te lichten en te verbeteren.

SaaS oplossingen
Tot nu toe verloopt de adaptie van Software as a Service oplossingen door contactcenters langzaam. Een uitzondering vormen de IVR toepassingen.

Toch zijn hier veranderingen te constateren. Managers beseffen dat omstandigheden sneller veranderen dan in het verleden, en dat hier sneller op gereageerd dient te worden. SaaS oplossingen zijn hier uitermate voor geschikt. Er zijn geen hoge opstartkosten of investeringen nodig, en bovendien zijn SaaS toepassingen binnen een hele korte tijd operationeel te maken.

Verwachtingen
De WFO markt zal in 2010 verder groeien. Gebruikers moeten rekening houden met snelle productontwikkeling. Een gedegen selectieprocedure is dan ook belangrijk. In toenemende mate zal daarbij voor SaaS oplossingen worden gekozen.

Bron:
Donna Fluss (2010), Innovation, Analytics, SaaS and Pricing Enhance WFO Landscape, Giving End Users Better Options and Results’, artikel op DMGConsulting.com, maart 2010