DMG Consult heeft in een wereldwijd onderzoek de toepassingen van IVR in kaart gebracht. Een overzicht.

Outbound toepassingen van IVR
De markt voor outbound IVR toepassingen is sterk groeiende. Het is de snelst groeiende markt als het gaat om spraak self service toepassingen.
In principe kunnen meerdere kanalen, zoals sms, mail en fax worden ingezet. De meest uitgebreide toepassingen zijn multi channel en interactief.

Waarvoor wordt outbound IVR ingezet?
De belangrijkste toepassingen zijn achtereenvolgens:
-het laten uitgaan van ‘alerts’ en mededelingen: 35%
-het uitvoeren van surveys, marktonderzoek onder klanten: 26%
-vroege betaalherinneringen: 23%
-fraude preventie: 21%
-loyalty calls: 21%
-welcome calls: 19%
-herinneringen aan afspraken: 16%
-verkoop aanbiedingen: 14%
-service contract verlening: 12%
-mededelingen over bezorgingen, leveringen: 9%
-product recalls: 9%
-herhaal recepten: 9%
-mededelingen van publieke diensten: 2%

Waarvoor wordt inbound IVR ingezet?
De belangrijkste toepassingen zijn achtereenvolgens:
-het verstrekken van account informatie in de breedste zin van het woord: 70%
-het uitvoeren van transacties: 46%
-marketing acties aankondigen: 41%
-betalingen uitvoeren: 37%
-status informatie over bestellingen en order bevestigingen: 37%
-surveys: 33%
-bestellingen plaatsen: 30%
-verstrekken van informatie: 30%
-aanpassen van passwords: 24%
-opzoeken van locaties: 22%

Welke interne toepassingen van IVR zijn er?
Uit het onderzoek blijkt dat organisaties geleidelijk IVR ook binnen de eigen organisatie, voor interne klanten, gaan inzetten. De voornaamste toepassingen zijn vooralsnog het ondersteunen van een interne helpdesk (20%) en van de afdeling HRM (11%).

Bron: ‘IVR to the Rescue’, White Paper, DMGConsult, januari 2010