Online consumenten gebruiken sociale netwerken om van anderen te leren en over hun eigen ervaringen te communiceren. Klachten over klantenservices worden via sociale media gecommuniceerd en klantenservices worden voor het doen van een aankoop bij een nieuwe leverancier, vooraf onderzocht. Zo blijkt uit onderzoek van de Amerikaanse Society for New Communications Research onder 300 actieve internet gebruikers.

59% van de consumenten communiceren over hun slechte ervaringen met klantenservices via een social network. Zij zoeken dit network ook voor dit doel op.

Andere resultaten van het onderzoek zijn:
• 74% maakt een keuze ten aanzien van bedrijf/merk op basis van de ervaringen van anderen die ze online kunnen lezen
• 72% onderzoekt wel eens online de klantenservice van een aanbieder voordat een aankoop gedaan wordt
• voor 84% weegt de kwaliteit van de klantenservice mee in de aankoopbeslissing
• 33% gelooft dat bedrijven echt luisteren naar de klant
• 81% geeft aan dat klantenservices kunnen leren van consumentenblogs, vergelijkingsites en discussiefora
• de minste waarde voor research en informatie wordt toegekend aan Twitter (39%), Youtube (27%) en sites als Facebook en MySpace (22%)

Bron:
Bericht op Marketingonline.nl, april 2008