De betrokkenheid van agents bepaalt in hoge mate de tevredenheid van klanten. Een overzicht van een aantal tips om contactcenter medewerkers te stimuleren tot het leveren van een uitstekende klantenservice.

Manieren om betrokkenheid te stimuleren

1.Zorg ervoor dat bedrijfsdoelen begrepen worden
Kennis van de bedrijfsdoelstellingen staat aan de basis van betrokkenheid. Het is dan ook essentieel dat contactcenter medewerkers de strategie van de organisatie kennen, begrijpen en erachter staan.

2.Zorg voor tweerichtingen communicatie
Eenzijdige communicatie inspireert maar in beperkte mate. Het is belangrijk dat medewerkers feedback kunnen geven en suggesties kunnen doen. Teamoverleg en informele bijeenkomsten moeten hierop ingericht worden. Het management dient adviezen van medewerkers serieus te nemen en, indien relevant, deze adviezen ook opvolgen.

3.Pas maatwerk communicatie toe
Verschillende groepen medewerkers kennen in het algemeen verschillend taalgebruik en maken mogelijk gebruik van verschillende communicatiekanalen. Denk bijvoorbeeld aan verschillen tussen een service team en een sales team. Het management dient de communicatie zoveel mogelijk aan te passen naar de wijze(n) waarop medewerkers gewend zijn om te communiceren.

4.Neem niks zomaar aan
Het is belangrijk dat het management feeling houdt met wat er leeft onder de medewerkers. Kennen zij inderdaad de bedrijfsdoelstellingen en weten zij daarnaar te handelen? Een regelmatige persoonlijke rondgang is de meest effectieve manier om goed feeling te houden met wat er leeft op de werkvloer.

5.Blijf ‘in control’
Het vragen om feedback kan leiden tot het gevoel dat de controle over medewerkers en hun teams verloren dreigt te gaan. Het is daarom belangrijk om een duidelijke agenda op te stellen en aan te geven wat de aandachtsgebieden zijn.

6.Wees flexibel en eerlijk
Wijzigingen in bedrijfsdoelen, campagnes e.d. komen nog al eens voor. Het is belangrijk medewerkers hierover eerlijk te informeren. De wijzigingen kunnen aanleiding zijn voor discussies en suggesties. Het is belangrijk om hierop in te gaan en de nodige flexibiliteit te tonen.

7.Vier en beloon successen, zorg voor uitdaging
Prestaties van medewerkers en teams dienen gecommuniceerd te worden. Zorg ervoor dat goede prestaties de aandacht krijgen die ze verdienen. Houd bijvoorbeeld ook een overzicht van prestaties bij. Andere medewerkers zullen hierdoor gestimuleerd en uitgedaagd kunnen worden.

8.Stimuleer innovaties
Geef medewerkers de gelegenheid krijgen om hun innovatieve ideeën te uiten. Agents communiceren elke dag met klanten en dit kan leiden tot inspirerende ideeën en vernieuwingen. Innovaties zijn niet uitsluitend voorbehouden aan de boardroom.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 12 april 2010