Onderzoek van McKinsey wijst uit dat directieleden en hoger management veelal maar matig tevreden zijn over hun front-line managers. Ook de front-line managers zelf blijken niet tevreden te zijn over hun functioneren.
Uitkomsten
62% van de directies is matig tot redelijk tevreden over de performance van de front-line managers. 7% is ontevreden.
Opmerkelijk is dat 82% (!) van de managers ook niet tevreden is over de eigen performance. De managers wijten dit aan het feit dat hun functie niet duidelijk genoeg omschreven is en dat zij niet de training en opleidingen krijgen die voor een goede uitoefening van de functie nodig zijn.
Meer ruimte nodig voor primaire taken
Front-line managers blijken te weinig ruimte te krijgen voor de uitoefening van hun primaire taken, namelijk het anticiperen op problemen en het coachen en begeleiden van de medewerkers.
Slechts 11% van de managers geeft aan ruimte te hebben om zich in voldoende mate aan de twee genoemde primaire taken te kunnen wijden.
36% van de managers is primair bezig met ‘het blussen van brandjes’ en 27% is primair bezig met het bijhouden van de administratie en boekhouding. De trainingen die managers krijgen zijn ook vooral hier op gericht (branden blussen en administratie).
Slechts 11% van de managers vindt bijvoorbeeld dat trainingen aansluiten op het bevorderen van coachingsvaardigheden.
Eerdere onderzoeken
Deze uitkomsten zijn niet nieuw. Uit eerdere onderzoeken is onder andere gebleken dat wanneer agents vrijer kunnen opereren, binnen vastgestelde kaders, in plaats van dat zij zich strikt dienen te houden aan scripts en regels, er ruimte vrij komt voor de managers om zich aan hun primaire taken te wijden.
Empowerment
Deze uitkomsten onderstrepen het belang van empowerment. Bijkomend voordeel van empowerment is ook nog eens een vermindering van verloop en verzuim, een grotere betrokkenheid en een grotere klanttevredenheid. Kortom: anders aansturen die front office!
Bron: interessante en goede Nieuwslog van Jan Jaap van Mierlo op Telecommerce.nl, 27 februari 2010
Tweet
Uitkomsten
62% van de directies is matig tot redelijk tevreden over de performance van de front-line managers. 7% is ontevreden.
Opmerkelijk is dat 82% (!) van de managers ook niet tevreden is over de eigen performance. De managers wijten dit aan het feit dat hun functie niet duidelijk genoeg omschreven is en dat zij niet de training en opleidingen krijgen die voor een goede uitoefening van de functie nodig zijn.
Meer ruimte nodig voor primaire taken
Front-line managers blijken te weinig ruimte te krijgen voor de uitoefening van hun primaire taken, namelijk het anticiperen op problemen en het coachen en begeleiden van de medewerkers.
Slechts 11% van de managers geeft aan ruimte te hebben om zich in voldoende mate aan de twee genoemde primaire taken te kunnen wijden.
36% van de managers is primair bezig met ‘het blussen van brandjes’ en 27% is primair bezig met het bijhouden van de administratie en boekhouding. De trainingen die managers krijgen zijn ook vooral hier op gericht (branden blussen en administratie).
Slechts 11% van de managers vindt bijvoorbeeld dat trainingen aansluiten op het bevorderen van coachingsvaardigheden.
Eerdere onderzoeken
Deze uitkomsten zijn niet nieuw. Uit eerdere onderzoeken is onder andere gebleken dat wanneer agents vrijer kunnen opereren, binnen vastgestelde kaders, in plaats van dat zij zich strikt dienen te houden aan scripts en regels, er ruimte vrij komt voor de managers om zich aan hun primaire taken te wijden.
Empowerment
Deze uitkomsten onderstrepen het belang van empowerment. Bijkomend voordeel van empowerment is ook nog eens een vermindering van verloop en verzuim, een grotere betrokkenheid en een grotere klanttevredenheid. Kortom: anders aansturen die front office!
Bron: interessante en goede Nieuwslog van Jan Jaap van Mierlo op Telecommerce.nl, 27 februari 2010
Tweet