USP Marketing Consultancy heeft inmiddels ruim 10 jaar de Bewonersscan uitgevoerd, een grootschalig onderzoek onder huurders naar hun tevredenheid over de dienstverlening van woningcorporaties. Een overzicht van de ontwikkelingen die zich de afgelopen jaren ten aanzien van de huurderstevredenheid hebben voorgedaan en van de uitdagingen waarmee corporaties worden geconfronteerd.
Huurderstevredenheid is toegenomen
De gemiddelde huurderstevredenheid is vanaf 1999 tot 2008 toegenomen van een 6,89 tot een score van 7,19.
Aspecten die in 1999 relatief laag scoren zijn:
-de vrijheid om de huurwoning aan te passen (6,46)
-informatievoorziening over ontwikkelingen in de wijk (6,68)
-informatievoorziening over vrijstaande woningen (6,69)
De aspecten die de grootste stijging in huurderstevredenheid hebben laten zien, zijn:
-de vrijheid om de huurwoning aan te passen (+0,6)
-de openingstijden (+0,29)
-de snelheid waarmee gebreken worden opgelost (+0,26)
Aanvankelijk daalde de huurderstevredenheid
Opvallend is dat van 2000 tot 2004 de huurderstevredenheid af is genomen. Hiervoor zijn drie redenen aanwijsbaar:
-na de privatisering hebben corporaties in eerste instantie te veel beloofd. Het klantgericht denken zou geïmplementeerd worden. Concrete verbeteringen bleven echter te lang uit
-de fusiegolf die tijdelijk tot een grotere interne oriëntatie heeft geleid, ten koste van de aandacht voor de huurder
-de teruglopende wereldeconomie, waardoor het consumenten vertrouwen en ook de klanttevredenheid in het algemeen onder druk is komen te staan
Ondanks druk op imago toch hogere tevredenheid
De stijging van de huurderstevredenheid van 2004 tot 2008 kan worden gezien als een goede prestatie, vooral als men bedenkt dat de afgelopen jaren een beeld is ontstaan van ‘steenrijke corporaties die op hun geld zitten’. Negatieve invloeden op het imago vertalen zich in het algemeen ook in een lagere klanttevredenheid.
Wat huurders belangrijk vinden
Op basis van de laatste bewonersscan zijn de onderstaande aspecten in afnemende volgorde van belangrijkheid weergegeven, tevens zijn de tevredenheidscores (rapportcijfers) vermeld:
-snelheid van gebreken oplossen (35%; 7,06)
-klachtenafhandeling (20%; 7,20)
-klantvriendelijkheid (19%; 7,59)
-gebreken goed oplossen (18%; 7,02)
-afspraken nakomen (16%; 7,14)
-snelheid waarmee de telefoon wordt beantwoord (15%; 7,27)
-telefonische bereikbaarheid (13%; 7,45)
-snelheid waarmee men aan de balie geholpen wordt (7%; 7,51)
-informatie over ontwikkelingen in de wijk (3%; 6,90)
-openingstijden (2%; 7,33)
-uitgebreide informatie over woningen (2%; 6,61)
-vrijheid om woning aan te passen (2%; 7,06)
Uit deze scores kan worden afgeleid dat corporaties vooral aandacht dienen te besteden aan het verbeteren van:
-snelheid van gebreken oplossen
-gebreken goed oplossen
-afspraken nakomen
Deze aspecten worden namelijk relatief erg belangrijk gevonden, terwijl de tevredenheidscores op deze aspecten onder het gemiddelde van 7,19 liggen. Door prioriteit aan verbetering van deze aspecten te geven, wordt de tevredenheid van de huurders het meest gestimuleerd.
Bron: Artikel ‘10 jaar tevredenheidsonderzoek: geleerde lessen en valkuilen in huurderstevredenheid’, op USP-MC.nl, 2009
Tweet
Huurderstevredenheid is toegenomen
De gemiddelde huurderstevredenheid is vanaf 1999 tot 2008 toegenomen van een 6,89 tot een score van 7,19.
Aspecten die in 1999 relatief laag scoren zijn:
-de vrijheid om de huurwoning aan te passen (6,46)
-informatievoorziening over ontwikkelingen in de wijk (6,68)
-informatievoorziening over vrijstaande woningen (6,69)
De aspecten die de grootste stijging in huurderstevredenheid hebben laten zien, zijn:
-de vrijheid om de huurwoning aan te passen (+0,6)
-de openingstijden (+0,29)
-de snelheid waarmee gebreken worden opgelost (+0,26)
Aanvankelijk daalde de huurderstevredenheid
Opvallend is dat van 2000 tot 2004 de huurderstevredenheid af is genomen. Hiervoor zijn drie redenen aanwijsbaar:
-na de privatisering hebben corporaties in eerste instantie te veel beloofd. Het klantgericht denken zou geïmplementeerd worden. Concrete verbeteringen bleven echter te lang uit
-de fusiegolf die tijdelijk tot een grotere interne oriëntatie heeft geleid, ten koste van de aandacht voor de huurder
-de teruglopende wereldeconomie, waardoor het consumenten vertrouwen en ook de klanttevredenheid in het algemeen onder druk is komen te staan
Ondanks druk op imago toch hogere tevredenheid
De stijging van de huurderstevredenheid van 2004 tot 2008 kan worden gezien als een goede prestatie, vooral als men bedenkt dat de afgelopen jaren een beeld is ontstaan van ‘steenrijke corporaties die op hun geld zitten’. Negatieve invloeden op het imago vertalen zich in het algemeen ook in een lagere klanttevredenheid.
Wat huurders belangrijk vinden
Op basis van de laatste bewonersscan zijn de onderstaande aspecten in afnemende volgorde van belangrijkheid weergegeven, tevens zijn de tevredenheidscores (rapportcijfers) vermeld:
-snelheid van gebreken oplossen (35%; 7,06)
-klachtenafhandeling (20%; 7,20)
-klantvriendelijkheid (19%; 7,59)
-gebreken goed oplossen (18%; 7,02)
-afspraken nakomen (16%; 7,14)
-snelheid waarmee de telefoon wordt beantwoord (15%; 7,27)
-telefonische bereikbaarheid (13%; 7,45)
-snelheid waarmee men aan de balie geholpen wordt (7%; 7,51)
-informatie over ontwikkelingen in de wijk (3%; 6,90)
-openingstijden (2%; 7,33)
-uitgebreide informatie over woningen (2%; 6,61)
-vrijheid om woning aan te passen (2%; 7,06)
Uit deze scores kan worden afgeleid dat corporaties vooral aandacht dienen te besteden aan het verbeteren van:
-snelheid van gebreken oplossen
-gebreken goed oplossen
-afspraken nakomen
Deze aspecten worden namelijk relatief erg belangrijk gevonden, terwijl de tevredenheidscores op deze aspecten onder het gemiddelde van 7,19 liggen. Door prioriteit aan verbetering van deze aspecten te geven, wordt de tevredenheid van de huurders het meest gestimuleerd.
Bron: Artikel ‘10 jaar tevredenheidsonderzoek: geleerde lessen en valkuilen in huurderstevredenheid’, op USP-MC.nl, 2009
Tweet