USP Marketing Consultancy heeft inmiddels ruim 10 jaar de Bewonersscan uitgevoerd, een grootschalig onderzoek onder huurders naar hun tevredenheid over de dienstverlening van woningcorporaties. Opmerkelijke resultaten van de onderzoeken zijn ondermeer dat de tevredenheid van de huurders per leeftijdsgroep verschillend is, en dat ook de contactreden in hoge mate de huurderstevredenheid bepaalt.

Huurderstevredenheid verschilt tussen leeftijdsgroepen
Een opmerkelijk resultaat uit de onderzoeken van USP Marketing Consultancy is dat jonge huurders aanmerkelijk kritischer zijn dan oudere huurders en relatief minder tevreden zijn.

De gemiddelde tevredenheidscores van huurders tot 35 jaar, huurders tussen de 35 en 55 jaar en huurders van 55 jaar en ouder, zijn respectievelijk 6,84, 7,01 en 7,34.

Opvallend is dat de verschillen het grootst zijn ten aanzien van de drie geïdentificeerde verbeterpunten. De tevredenheidscores van de drie leeftijdgroepen voor deze aspecten zijn:
-snelheid van gebreken oplossen 6,51, 6,83 en 7,31
-gebreken goed oplossen 6,56, 6,77 en 7,24
-afspraken nakomen 6,71, 6,94 en 7,33

Gezien het feit dat jonge huurders tegenwoordig maar moeizaam naar een koopwoning kunnen doorstromen, zal de kritische houding van deze groep huurders de huurderstevredenheid de komende jaren onder druk blijven zetten.

Contactreden bepalend voor tevredenheid
Uit de onderzoeken komt naar voren dat de reden voor een contact met de corporatie is sterke mate de huurderstevredenheid bepaalt, zoals blijkt uit de volgende tevredenheidscores:
-huur als aanleiding voor contact: 7,01
-klachten als aanleiding: 6,67
-reparatieverzoeken: 7,17
-aanpassingen willen aan de woning: 7,10

Huurders die naar aanleiding van een klacht contact hebben opgenomen met een corporatie blijken over aanzienlijk meer aspecten van de dienstverlening minder tevreden te zijn dan andere huurders. Met name die aspecten die te maken hebben met snelheid scoren onder klagers relatief erg laag. Deze aspecten zijn ‘de snelheid waarmee men antwoord krijgt op telefonische vragen’, ‘de snelheid waarmee men aan de balie wordt geholpen’ en ‘ de snelheid waarmee gebreken worden opgelost’.
Duidelijk is dat de afhandelingsnelheid van de klachtafhandeling een belangrijke bepalende factor is voor de tevredenheid van de klagers.

Contactredenen verschillen niet over leeftijdsgroepen
De onderzoeken laten zien dat de contactredenen in gelijke mate in de verschillende leeftijdsgroepen voorkomen. Jonge huurders klagen dus bijvoorbeeld niet meer dan oudere huurders, en andersom.

Bron: Artikel ‘10 jaar tevredenheidsonderzoek: geleerde lessen en valkuilen in huurderstevredenheid’, op USP-MC.nl, 2009