Uit een recent onderzoek onder 54 Britse contactcenters blijkt dat de aandacht meer uitgaat naar het efficiënt structureren van de interne processen dan naar het leveren van exceptionele klantenservice. De First Call Resolution krijgt onvoldoende aandacht.

FCR zeer belangrijk
Klanten willen snel in contact komen met een medewerker die hen in één keer goed kan helpen. Organisaties die hier te weinig aandacht aan besteden, lopen het risico klanten te verliezen en imago schade op te lopen.

FCR wordt te weinig gemeten
65% van de contactcenters geeft aan de First Call Resolution een belangrijke KPI te vinden. Slechts 35% meet echter deze belangrijke performance indicator.

Klanttevredenheid meten
81% geeft aan regelmatig klanten naar hun klanttevredenheid te vragen.
De wijze waarop dat plaatsvindt is niet altijd even nauwkeurig en geeft niet altijd goed aan welke verbeteringen eventueel gewenst zijn.

FCR goede indicator voor gewenste verbeteringen
Juist door de FCR te meten, wordt inzichtelijk gemaakt welke aanpassingen in processen en systemen nodig zijn om de klantbeleving te optimaliseren.

Kennisbanken worden belangrijker
Doordat klanten veeleisender worden, zullen organisaties min of meer gedwongen worden om FCR als KPI te meten en deze als aanjager voor veranderingen in te gaan zetten.
Agents dienen daarvoor te beschikken over een brede kennisachtergrond, om ook complexere vragen in één keer goed te kunnen afhandelen.
Zij dienen dan ook zo goed mogelijk ondersteund te worden door een adequate en gedetailleerde kennisbank waar zij real-time over kunnen beschikken.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 14 april 2010