Bijna de helft van alle klanten is geneigd om naar een andere leverancier te gaan na een negatieve klantervaring, zo blijkt uit een onderzoek van de Britse organisatie Bacs Payment Schemes Limited.

Betekenis van superieure klantenservice wordt te weinig gezien
Veel organisaties erkennen nog niet de betekenis van een superieure klantenservice. Er is daarentegen juist een trend waarneembaar naar een minder persoonlijke klantenservice, met het risico dat klanten sneller ontevreden raken en geneigd zijn om naar een andere leverancier te gaan.

Negatieve klantervaringen
Uit het onderzoek kwamen de volgende negatieve klantervaringen naar voren:
-niet effectief handelen – de klant wil daden en niet alleen maar woorden
-slechte communicatie – het niet op dezelfde lijn zitten wat taalgebruik betreft
-onpersoonlijk contact – er wordt onvoldoende aandacht aan de klant gegeven
-geen verantwoordelijkheid nemen – de schuld wordt aan een ander gegeven
-weinig medewerking – blijk geven van desinteresse in het wel en wee van de klant

Vriendelijk, begripvol en efficiënt
Positieve klantervaringen worden gerealiseerd door vriendelijk, begripvol en efficiënt te werk te gaan.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 8 april 2010