Het bureau Interact, Onderzoek en Advies heeft de telefonische bereikbaarheid van een zestal bekende en grote aanbieders van mobiele telefonie in kaart gebracht. De gemiddelde wachttijden totdat een life agent wordt gesproken lopen nogal uiteen. Dat geldt ook voor de tijden die klanten in de IVR moeten doorbrengen. Duidelijk is dat de gehanteerde IVR menu’s van enkele aanbieders voor verbetering vatbaar zijn.

Onderzoek
In week 15 en 16 van 2010 is door mystery calling de telefonische bereikbaarheid in kaart gebracht van Ben, KPN, Tele 2 Telfort, T-Mobile en Vodafone. Gedurende werkdagen en tijdens kantooruren is elk van deze aanbieders 60 keer gebeld. De wachttijden na het verlaten van de IVR en de tijden die in de IVR doorgebracht worden, zijn gemeten.
Behalve wachttijden zijn tevens andere relevante aspecten van de telefonische bereikbaarheid onderzocht, zoals de openingstijden, de gesprekskosten, de inrichting van het IVR menu, de informatievoorziening aan wachtenden, de mate waarin bijvoorbeeld terugbel opties worden aangeboden e.d. Ook is bijgehouden in hoeverre verbindingen verbroken worden of dat een oproep niet wordt beantwoord (geen gehoor).

Resultaten
Van de zes aanbieders zijn er drie die zich in positieve zin onderscheiden als het gaat om de tijd die verstrijkt totdat men een medewerker aan de lijn krijgt. De wachttijden na het verlaten van de IVR bedragen voor deze aanbieders gemiddeld 14 en 19 seconden. Door één van deze aanbieders wordt geen IVR toegepast en krijgt men gemiddeld na 33 seconden een medewerker aan de lijn.

De wachttijden voor de overige drie aanbieders bedragen bijna een minuut en zelfs meer. Eén van deze aanbieders biedt bellenden een gemiddelde wachttijd na het verlaten van de IVR van bijna anderhalve minuut (!). 32% van de oproepen naar deze aanbieder gaat gepaard met een wachttijd langer dan 2 minuten en 5% zelfs met een wachttijd van meer dan vijf minuten.

Verblijfstijden in de IVR
De tijd die nodig is om via de IVR tot de gewenste medewerker te komen (informatie over een nieuw toestel en/of abonnement) varieert van gemiddeld 23 seconden tot gemiddeld 51 seconden. Deze tijden dienen bij de wachttijden na de IVR opgeteld te worden. De totale tijd vanaf het moment dat wordt opgenomen totdat een gewenste medewerker aan de lijn komt , bedraagt gemiddeld over de zes aanbieders, 1 minuut en 18 seconden. Op zich is dat nog een redelijke score. Echter, twee van de aanbieders gaan hier fors overheen, tot een totale tijd van bijna twee minuten.

Kwaliteit van de IVR menu’s
Gezien de breedte en diepte van de menu’s wordt geconcludeerd dat drie van de zes aanbieders een enigszins klantonvriendelijk menu toepassen. De teksten waarmee de opties worden beschreven zijn uitgebreid in kaart gebracht en geconcludeerd wordt dat verbeteringen wenselijk zijn voor drie van de aanbieders. De teksten dienen duidelijker en korter gemaakt te worden.

Gesprekskosten
Vier aanbieders hanteren een gratis nummer voor niet-klanten en betaalde nummers voor klanten. Twee aanbieders hanteren één betaald nummer voor zowel klanten als niet-klanten.
Drie aanbieders brengen niet of nauwelijks gesprekskosten aan hun klanten in rekening. Bij één aanbieder kunnen de gesprekskosten aardig oplopen, tot maximaal 15 euro per gesprek (hetgeen overeenkomt met 50 belminuten). Een dergelijk maximum lijkt niet echt bij te dragen tot de bescherming van consumenten tegen hoge belkosten.

Openingstijden
De openingstijden zijn ruim te noemen. Dre aanbieders hanteren wel zeer ruime openingstijden, variërend van 73 tot 84 uur per week. Eén aanbieder beperkt zich tot kantooruren en twee aanbieders zijn 67 resp. 68,5 uur per week bereikbaar.

Fouten
Bij twee aanbieders komen regelmatig fouten voor als het verbreken van de verbinding, het afspelen van een bandje tijdens openingstijden waarop vermeld wordt dat men gesloten is en het optreden van geen gehoor. 5% van de oproepen naar deze aanbieders gaat met dergelijke fouten gepaard.

Informatie voor wachtenden
De informatievoorziening voor wachtenden laat te wensen over. Informatie over het aantal wachtenden of de vermoedelijke wachttijd wordt niet gegeven. Slechts één aanbieder meldt af en toe dat de wachttijd meer dan twee minuten bedraagt.
Slechts incidenteel worden bellers verwezen naar de website als alternatieve informatiebron. Terugbelopties worden niet aangeboden en ook wordt de wachttijd niet benut om wachtenden te wijzen op acties of aanbiedingen.

Bron:
‘De telefonische bereikbaarheid van aanbieders van mobiele telefonie’, onderzoeksrapport, Interact, Onderzoek en Advies, april 2010