Uit onderzoek van de Ascent Group blijkt dat interactive voice response (IVR) de meest gebruikte technologie in contactcenters is. De mate waarin de technologie wordt toegepast is inmiddels vergelijkbaar met de technologie voor automatic call distribution (ACD ).

Vertienvoudigd
Vergeleken met 10 jaar geleden is het gebruik van de IVR ten minste vertienvoudigd.
76% van de bedrijven biedt klanten de mogelijkheid om via IVR persoons-gegevens op te vragen, zoals gegevens over facturen e.d.
De IVR wordt het meest ingezet voor klantenonderzoek.

Overwegingen
Een betere klantbeleving door het aanbieden van self service mogelijkheden en privacy, en het besparen van kosten, zijn de belangrijkste redenen voor organisaties om IVR in te zetten.

Overige manieren om kosten te besparen
Naast het toepassen van IVR trachten bedrijven tevens kosten te besparen door automatisering in het algemeen, door de routering van gesprekken en door het op een goede manier managen van pieken in de workload.

Spraakherkenning
33% van de bedrijven past reeds spraakherkenning toe en 14% zal dit op korte termijn gaan doen.

Bron: bericht op Telecommerce.nl en Call’m.nl, april 2010

Tweet