Aanbieders proberen voor hun klanten een specifieke, liefst onderscheidende klantbeleving te realiseren. Het meten en realiseren van een klantbeleving via internet verschilt nogal van de klantbeleving die we kennen in de reële off-line wereld. Een overzicht van enkele belangrijke verschillen.
De reële off-line wereld
Kenmerkend voor de reële off-line wereld is het relatief grote aantal factoren dat de klantbeleving beïnvloedt. Een winkel is bijvoorbeeld gevestigd in een bepaalde buurt, heeft een bepaalde inrichting, heeft verschillende medewerkers, laat haar bezoekers bepaalde muziek horen en biedt bezoekers een kopje koffie aan.
De bezoekers gebruiken in feite al hun zintuigen. Ze zien, horen, ruiken, proeven de smaak van koffie en ervaren een sfeer, voelen de ‘buzz’, de energie.
Informatie uitwisseling
De bezoeker van de off-line wereld ontvangt informatie via allerlei zintuigen. Omgekeerd ontvangt ook de winkel medewerker op allerlei manieren belangrijke informatie. De bezoeker wordt ervaren, en er wordt ingeschat of deze tot de doelgroep behoort. Tijdens het contact kan de medewerker de klantbeleving relatief gemakkelijk beïnvloeden.
Medewerkers worden ook geïnformeerd over de inrichting van de etalage en de winkel. Waar wordt naar gekeken? Waar wordt naar geïnformeerd? Door wie? Door wie wel en door wie niet? etc.
De factoren die de klantbeleving beïnvloeden en de informatie uitwisseling in de virtuele wereld verschillen van die in de off-line wereld.
De virtuele wereld
De klantbeleving via internet is anders op een zestal belangrijke aspecten:
1.Ontastbaarheid
Producten kunnen op internet niet aangeraakt worden.
2.Concurrenten als context
In de off-line wereld bepaalt de buurt, de locatie van de vestiging, in hoge mate de context waarbinnen de klantbeleving wordt gevormd. Op internet bestaat die buurt niet. Op internet wordt de context bepaald door de concurrenten.
3.Slechts één zintuig
Allen het ‘zien’, het visuele, wordt door het internet aangesproken. Aan andere zintuigen die de klantbeleving mee kunnen bepalen, wordt niet geappelleerd. Internet is ééndimensionaal.
4.Bezoekers bepalen of er wel of geen contact is
Interactie ontstaat alleen als de bezoeker dat wil. Opgedrongen interactie wordt in de virtuele wereld relatief meer als onplezierig ervaren dan in de off-line wereld.
5.Medewerkers spelen geen rol
In de virtuele wereld zijn er geen medewerkers die de klantbeleving kunnen beïnvloeden.
6.Minder analyse mogelijkheden
Ondanks de vele analyse tools waarmee website bezoek geanalyseerd kan worden, kan geen informatie worden verkregen over degenen die niet de website bezoeken, en om welke redenen niet, en is niet duidelijk of bezoekers wel tot de doelgroep van de website behoren.
Bron: Pieter van Osch (2010), ‘Customer experience via het internet’, artikel op CustomerVibes.com, 12 april en berichten op Telecommerce.nl en Callcenternieuws.nl op 3 mei 2010
Tweet
De reële off-line wereld
Kenmerkend voor de reële off-line wereld is het relatief grote aantal factoren dat de klantbeleving beïnvloedt. Een winkel is bijvoorbeeld gevestigd in een bepaalde buurt, heeft een bepaalde inrichting, heeft verschillende medewerkers, laat haar bezoekers bepaalde muziek horen en biedt bezoekers een kopje koffie aan.
De bezoekers gebruiken in feite al hun zintuigen. Ze zien, horen, ruiken, proeven de smaak van koffie en ervaren een sfeer, voelen de ‘buzz’, de energie.
Informatie uitwisseling
De bezoeker van de off-line wereld ontvangt informatie via allerlei zintuigen. Omgekeerd ontvangt ook de winkel medewerker op allerlei manieren belangrijke informatie. De bezoeker wordt ervaren, en er wordt ingeschat of deze tot de doelgroep behoort. Tijdens het contact kan de medewerker de klantbeleving relatief gemakkelijk beïnvloeden.
Medewerkers worden ook geïnformeerd over de inrichting van de etalage en de winkel. Waar wordt naar gekeken? Waar wordt naar geïnformeerd? Door wie? Door wie wel en door wie niet? etc.
De factoren die de klantbeleving beïnvloeden en de informatie uitwisseling in de virtuele wereld verschillen van die in de off-line wereld.
De virtuele wereld
De klantbeleving via internet is anders op een zestal belangrijke aspecten:
1.Ontastbaarheid
Producten kunnen op internet niet aangeraakt worden.
2.Concurrenten als context
In de off-line wereld bepaalt de buurt, de locatie van de vestiging, in hoge mate de context waarbinnen de klantbeleving wordt gevormd. Op internet bestaat die buurt niet. Op internet wordt de context bepaald door de concurrenten.
3.Slechts één zintuig
Allen het ‘zien’, het visuele, wordt door het internet aangesproken. Aan andere zintuigen die de klantbeleving mee kunnen bepalen, wordt niet geappelleerd. Internet is ééndimensionaal.
4.Bezoekers bepalen of er wel of geen contact is
Interactie ontstaat alleen als de bezoeker dat wil. Opgedrongen interactie wordt in de virtuele wereld relatief meer als onplezierig ervaren dan in de off-line wereld.
5.Medewerkers spelen geen rol
In de virtuele wereld zijn er geen medewerkers die de klantbeleving kunnen beïnvloeden.
6.Minder analyse mogelijkheden
Ondanks de vele analyse tools waarmee website bezoek geanalyseerd kan worden, kan geen informatie worden verkregen over degenen die niet de website bezoeken, en om welke redenen niet, en is niet duidelijk of bezoekers wel tot de doelgroep van de website behoren.
Bron: Pieter van Osch (2010), ‘Customer experience via het internet’, artikel op CustomerVibes.com, 12 april en berichten op Telecommerce.nl en Callcenternieuws.nl op 3 mei 2010
Tweet