Uit het ‘2010 Convergys U.K. Customer Scorecard Research’ blijkt dat ‘first call resolution’ cruciaal is voor klanttevredenheid. 77% van de Britse consumenten is van mening dat de kwaliteit van de klantenservice hetzelfde is gebleven of minder is geworden dan een jaar geleden. Aandacht voor een ‘win-back’ strategie lijkt de moeite waard.

Win-back: een interessante opportunity
9% van de consumenten die na een slechte klantervaring naar de concurrent is vertrokken, geeft aan dat ze waarschijnlijk gebleven waren als er enige moeite voor was gedaan om hen te behouden.

De belangrijkste attributen voor een goede klantervaring
Een goede klantervaring wordt vooral bepaald door:
-aan behoeften wordt in het eerste contact direct tegemoet gekomen (65%)
-goede waarde voor het geld (64%)
-deskundige medewerkers (62%)
-behandeld worden als een gewaardeerde klant (60%)
-medewerkers met snelle toegang tot relevante informatie (56%)

Kanaalvoorkeuren en trade offs
Consumenten geven nog altijd de voorkeur aan contacten met een live agent. Alleen als het geautomatiseerde alternatief tot een hogere first time fix leidt, bestaat er een lichte voorkeur voor self service. Een call back mogelijkheid wordt positief gewaardeerd.

Trade offs
57% geeft de voorkeur aan een first time fix oplossing via selfservice boven meerdere contacten met een live agent (43% gaf hieraan de voorkeur boven een prima selfservice alternatief).

61% geeft aan liever te wachten op een live agent, dan van een geautomatiseerde selfservice oplossing gebruik te maken (39% gaf aan deze oplossing de voorkeur boven wachten op een live agent).

54% wil graag gebruik maken van een call back mogelijkheid en binnen een uur teruggebeld worden. 46% wacht liever 10 minuten in plaats van gebruik te maken van een call back optie.

Bron: bericht op Convergys.com en Telecommerce.nl, juni 2010