Bij Zappos heerst een bepaalde obsessie voor de klant. Deze focus heeft geleid tot een aanpak waarmee Zappos zich als online retailer van anderen onderscheidt en een voorbeeld functie vervult. Dit onderscheid is gebaseerd op een zestal aandachtspunten.
 
Zes aandachtspunten voor een succesvolle onderneming

1.Zorg ervoor dat alle medewerkers in de core business geloven

2.Maak gebruik van de telefoon als een krachtig middel voor het maken van een persoonlijke, emotionele connectie (ook als de transacties zich puur online afspelen)

3.Wees voortdurend attent. Kleine attenties stimuleren een persoonlijke en verzorgde klantrelatie

4.Stuur niet te veel op ‘service metrics’ en laat in ieder geval het aansturen op ‘average handling time’ volledig achterwege

5.Stimuleer een bedrijfscultuur waarin het realiseren van een geweldige customer experience topprioriteit heeft

6.Zorg voor transparantie. Laat ook de klant zelf aangeven welk service niveau gewenst is

Bron: bericht op Telecommerce.nl, juni 2010