Uit een recent onderzoek van DMG blijkt dat 84,4% van de contactcenter managers WFM als een bedrijfskritieke activiteit beschouwd. Toch geeft 25% er de voorkeur om geen pakket aan te schaffen. De redenen hiervoor zijn onder meer de prijs, de complexiteit van de oplossingen en de beperkte nauwkeurigheid.

Ontwikkelingen ten goede
Aanbieders van WFM oplossingen kennen de klachten van contactcenter managers. Tot 2008 was het voor de leveranciers echter nauwelijks mogelijk om voldoende tijd en energie aan onderzoek en productontwikkeling te besteden. De omzet ontwikkeling stond dit eenvoudig niet toe.

Vanaf 2008 is de markt aan gaan trekken, waardoor inmiddels budgetten voor productontwikkeling beschikbaar zijn.

De uitdagingen
Om het potentieel van WFM oplossingen ten volle te benutten, dienen leveranciers aandacht aan de volgende uitdagingen te besteden:
-de kosten van onnauwkeurige uitkomsten
-het feit dat WFM oplossingen niet erg gebruikersvriendelijk zijn
-in multi-channel omgevingen schieten WFM oplossingen in het algemeen te kort

Bewezen voordelen
Ondanks deze uitdagingen zijn de huidige WFM oplossingen zodanig dat single-site contactcenters met meer dan 100 agents en meer complexe multi-site contactcenters met meer dan 50 agents al aanzienlijk kunnen profiteren van de implementatie van een WFM applicatie.
De ROI neemt toe naarmate de omvang en complexiteit van het contactcenter toeneemt.

Recente vernieuwingen
De laatste jaren zijn WFM oplossingen vernieuwd en verbeterd op de volgende aspecten:
-meer ruimte voor empowerment, door agents meer controle te bieden over hun roosters
-een grotere aandacht voor real-time adherence. In hoeverre doen agents wat zij geacht worden te doen?
-uitgebreidere mogelijkheden voor intra-day management, door bijvoorbeeld nieuwe voorspellingen van benodigde capaciteit gedurende de dag mogelijk te maken

De toekomst
WFM oplossingen zullen verder worden verfijnd en vernieuwd. De huidige kwaliteit van de oplossingen rechtvaardigt een (eventueel hernieuwde) oriëntatie van concactcenter managers op een mogelijke implementatie.

Bron: Artikel van Donna Fluss in The Real-Time Contact Center Newsletter, mei 2010