Onderzoeken van Jungle Minds laten zien dat het ontbreken van een goede klantenservice voor consumenten een belangrijke reden is om af te haken tijdens het online aankoopproces. Een goede online klantenservice is cruciaal voor een website. Een overzicht van enkele tips.

Onderzoeken
Uit onderzoek van de American Society for New Communications Research blijkt dat:
-72% weleens de klantenservice van een bedrijf online onderzoekt, voordat men gaat kopen
-84% weegt de kwaliteit van de klantenservice mee in de aankoopbeslissing
-als men slechte ervaringen heeft met een klantenservice, wordt daar in bijna 60 procent van de gevallen over geklaagd via sociale netwerken

Ondersteun de fasen in het aankoopproces
Tijdens de pre-sale, sale en after sales fasen van een aankoopproces kan de consument verschillende vragen hebben, zoals ‘wat is de levertijd?’, ‘hoe kan ik betalen?’, ‘kan ik ruilen?’ e.d.
Het is belangrijk deze bevestiging en antwoorden te geven. Verstop de klantenservice niet in bijvoorbeeld de ‘footer’ van een wesite, maar maak deze goed zichtbaar en beschikbaar.

FAQ’s
Zorg ervoor dat FAQ’s echt antwoord geven op de meest voorkomende vragen, en gemakkelijk gevonden kunnen worden. Voorkomen moet worden dat de consument de ‘funnel’ moet verlaten voor informatie. De kans is dan groot dat de klant afhaakt en conversie achterwege blijft.

Persoonlijk contact
Niet elke vraag is online op te lossen. Nummers van de klantenservice moeten gemakkelijk gevonden kunnen worden. In veel gevallen zijn deze nummers echter verstopt, en blijken 0900-nummers te zijn, nummers met een duur en commercieel imago, met vermoedelijk de nodige wachttijden.
In het geval van contactformulieren is het belangrijk aan te geven wanneer de consument antwoord zal krijgen. Probeer onduidelijkheid en daarmee gepaard gaan irritaties zoveel mogelijk te vermijden.

Beschouw de webshop als een offline-winkel
Een webshop verschilt in feite niet van een offline-winkel. Wanneer een klant door de winkel loopt, wil deze op elk moment en ter plaatse een verkoper kunnen aanspreken voor eventuele vragen. Voor wat lastigere vragen, zoals het ruilen van een product, is een klantenservice ingericht ergens achterin de winkel.

Conclusies
-Bied een duidelijke en zichtbare FAQ en klantenservice
-Bied binnen de website een goed gestructureerde en contextgerelateerde FAQ aan
-Maak gebruik van selfservice mogelijkheden als de virtuele assistent

Bron: Artikel van Nicoline van Elten op Twinklemagazine.nl, 14 april 2010