Uit de meest recente Customer Satisfaction Index van het Britse Institute of Customer Service (ICS) blijkt dat consumenten product- en service recensies willen kunnen schrijven op websites van bedrijven. Consumenten vinden dat bedrijven hen die mogelijkheid moeten bieden.

Online recensies moeten kunnen
40% van de Britten vindt het normaal dat men op een bedrijfswebsite een online recensie moet kunnen plaatsen. 50% van de Britten geeft aan die mogelijkheid daadwerkelijk te zullen benutten.

Facebook en Twitter te beperkt
Ondernemers die er aan denken om social media in te zetten, moeten zich volgens het instituut niet beperken tot het gebruik van Facebook en Twitter. Slechts 8 procent van de Britten verwacht dat een bedrijf een Twitter-account heeft. Facebook wordt door 14% van de Britten gebruikt om met een organisatie te communiceren. Hele andere gebruikersaantallen dus dan de 40% en 50% die de website van de aanbieder als platform wil gebruiken.

Irritaties en gemiste kansen
Consumenten beginnen zich meer en meer te irriteren als zij zich niet gemakkelijk op een open platform kunnen uiten. Voor de aanbieders betekent dit tevens dat zij kansen missen om relevante informatie/feedback te krijgen.
Een open platform zorgt juist voor betere communicatie en kansen voor de aanbieder om fouten te herstellen. Dit bevordert de relatie met de klant en leidt tot hogere klantloyaliteit.

Jongere consumenten willen snelle reacties
Uit het onderzoek blijkt dat 50% van de jongere consumenten bij een online melding van een probleem, nog dezelfde dag een reactie verwacht. In werkelijkheid ontvangt 30% nog dezelfde dag een reactie. Voor 12% van de jongere consumenten duurde het langer dan een maand voordat een reactie wordt ontvangen.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 12 juli 2010