Een klant community is voor bedrijven een volgende stap in de interactie met en vooral ook tussen klanten. Klanten hebben behoefte aan een dergelijk platform. De recente Customer Satisfaction Index laat bijvoorbeeld zien dat 50% van de Britse consumenten van een dergelijk platform gebruik willen maken. 40% vindt het zelfs normaal dat bedrijven een dergelijke uitlaatklep bieden. Voor bedrijven uiteraard een uitstekende bron van marktinformatie en feedback.

Social media
Sinds de opkomst van sociale netwerksites zijn bedrijven zich geleidelijk zich toe gaan leggen op social media marketing. Er worden onder andere webcare teams ingezet om de berichtgeving op de netwerken te volgen en erop te reageren.

De kracht van een eigen klant community
Door zelf een klant community in te richten zijn bedrijven beter in staat om de conversaties naar zich toe te trekken.

Kern van de Social CRM Strategie
De eigen klant community vormt als het ware de kern van de Social CRM Strategie. Relaties met andere online media zoals Twitter e.d. kunnen worden gelegd, en ook met de eigen kanalen, de bedrijfswebsite en het contactcenter.

Voordelen
De voordelen zijn evident:
-hogere klanttevredenheid
-lagere kosten klantenservice en support
-marktinformatie en vooral verrijking van informatie over klanten en prospects

Implementaties in Nederland
Onder andere T-Mobile en Research in Motion (BlackBerry) hebben inmiddels met succes een klant community ingericht. De klant community dient een geïntegreerd onderdeel van de organisatie te zijn, met voldoende traffic waaraan relevante informatie kan worden ontleend.

Belangrijke functionaliteiten
Voor het managen van de klant community als kern van de Social CRM Strategie zijn functionaliteiten beschikbaar zoals Community Analytics, Reward Management, Kennis Management, Blogs, koppelingen met CRM systemen en mobiele applicaties.

Bron: Persbericht inSided, 14 juli 2010