7 van de 10 retailers in Nederland doen volgens onderzoek van Accenture aan cross-channel shopping. Accenture onderscheidt drie typen cross-channel kopers. Retailers doen er goed aan hun verkokerde benadering te wijzigen om cross-channeling beter mogelijk te maken.

Onderzoek
Accenture heeft haar onderzoek afgenomen onder ruim 2000 consumenten en diverse retailers, zoals ondermeer Hema, Hunkemöller, De Bijenkorf en WE Fashion. De resultaten worden beschreven in het rapport ‘Accenture Cross-Channel Integration Retail Trends in The Netherlands’.

Vier fasen ontwikkelingsmodel
In een zogenaamd ‘cross-channel retailing maturity model’ worden vier fasen in de ontwikkeling van cross-channeling onderscheiden:
-single channel
-multi channel
-cross channel integration
-seamless customer dialogue
Elke van deze fasen correspondeert met een specifieke invulling van brand management, klantbenadering en organisatie.

Drie typen cross-channel kopers
31% van de Nederlandse consumenten is te beschouwen als een single channel shopper. 67% wordt gezien als cross-channel shoppers en 2% als sophisticated cross-channel shoppers. Deze laatste groep switched voortdurend tussen kanalen voor oriëntatie en aankoop, en maakt ook gebruik van mobiele kanalen.

Verschillen in waarde
Sophisticated cross-channel shoppers zijn een factor 4 keer meer waard voor retailers dan de single channel shoppers, en een factor 1,5 tot 2 keer meer waard dan gewone cross-channel shoppers.

Overige bevindingen
-De belangstelling voor cross-channeling onder consumenten is groot. Van degenen die geen cross-channeling toepassen omdat men daar de mogelijkheden niet voor heeft, wil in verschillende sectoren 49% (electronica) tot zelfs 70% (mode, warenhuizen) van de consumenten overgaan tot cross-channeling
-Voor cross-channel consumenten is de prijs minder van belang. Ze maken hun keuze gebaseerd op klantenservice, gemak en de aankoopervaring
-Cross-channel consumenten verwachten goed bekend te zijn bij hun retailer. Dit geldt voor elk kanaal dat ze gebruiken en ongeacht het aantal wisselingen dat ze hebben gemaakt tussen de kanalen
-De meeste Nederlandse retailers zetten de kanalen nog onafhankelijk van elkaar in als aparte entitieten. Deze verkokerde kanaalbenadering belemmert de integratie die klanten wensen
-De snelle ontwikkeling van technologie en de snelle adoptie van nieuwe manieren om te winkelen – vooral via smartphones die internetten buitenshuis mogelijk maken – zorgen voor een blijvende vraag naar cross-channel-retailinitiatieven

Bron: bericht op Twinklemagazine, 28 juni 2010