Uit een recent Brits onderzoek van RightNow blijkt dat de beschikbaarheid van sociale netwerksites ertoe leidt dat meer mensen zich uiten over opgedane negatieve klantervaringen.

Webcare heeft beperkt bereik
Het onderzoek laat zien dat 15% van de Britse consumenten voor social media kiest als uitlaatklep voor hun negatieve ervaringen.
Met slechts 24% van de klagers werd door een webcare team contact opgenomen. Slechts een beperkt percentage dus.

Negatieve word of mouth aanzienlijk
Uit het onderzoek blijkt dat 65% op welke manier dan ook negatieve klantervaringen aan anderen doorgeeft. 46% reageert frustraties af op de organisatie en 30% probeert vrienden, collega’s en kennissen actief over te halen om niets meer bij de betreffende organisatie aan te kopen.

Meer negatieve word of mouth in alle leeftijdscategorieën
Het zijn niet alleen de jongere consumenten die zich vaker negatief uiten op sociale netwerksites.
Vergeleken met vijf jaar geleden is bijvoorbeeld het percentage klagende 65-plussers opgelopen van zeven naar vijftien procent. In diezelfde periode laten ook respondenten uit de categorie 55-64 jaar vier keer meer negatieve recensies achter op internet.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 15 juli 2010