TNO heeft onlangs een uitgebreid onderzoek uitgevoerd naar de ervaringen van consumenten met hun telecomaanbieder, energieleverancier en bank. De emotionele aspecten van klantcontact lijken belangrijker te worden.

De grillige consument
Consumenten kunnen teleurgesteld zijn in een aanbieder en dit uiten, en aangeven er nooit meer iets te zullen kopen. Tegelijkertijd zijn er factoren als gemak en bereikbaarheid (de winkel is nu eenmaal vlakbij) die de consument bewegen, ondanks teleurstellingen, tot vervolgaankopen.

Emotionele factoren
Empathie en vertrouwen blijken een belangrijkere rol te spelen als het gaat om klanttevredenheid en loyaliteit. Deze emotionele factoren nemen in betekenis toe vergeleken met de meer rationele elementen als bereikbaarheid, responsiviteit, efficiency, wachttijden en snelheid e.d.
Ondanks dat consumenten als grillig kunnen worden omschreven, zijn dit ontwikkelingen waar organisaties meer en meer rekening mee zullen moeten houden.

Andere KPI’s
Markten zijn verzadigd, de concurrentie is intensief en klantloyaliteit staat onder druk, ook door de huidige economische ontwikkelingen. Alle reden voor organisaties dus om prioriteit aan klanttevredenheid en klantbehoud te geven. Klanten wensen in toenemende mate erkenning in de vorm van empathie en vertrouwen. KPI’s als service level en AHT kunnen hier belemmerend werken. Klanten willen een uitstekende service, begrip en meedenken ervaren. Organisaties die dat hun klanten weten te bieden zijn de ‘service leaders’ van morgen.

Bron:
Maxim Renders (2010), ‘De emoties van de klant laat bedrijven koud’, Telecommerce, juni, pp. 28-9