In april van dit jaar is het boek Customer Service 7.0 verschenen, een uitgave van Ferment Management. In dit boek brengen Martine Ferment en haar medewerkers op een zeer leesbare en praktische wijze de belangrijkste trends in kaart. Het boek is onder andere gebaseerd op een uitgebreid Trendonderzoek. In dit artikel worden voor elke trend enkele resultaten van dit onderzoek beschreven. Het boek bevat daarnaast schetsen van ontwikkelingen, visies, voorbeelden, tips, citaten en meer. Kortom, beslist een aanrader!

Trend 1: De consument heeft alle macht
92% van de respondenten van het Trendonderzoek erkent deze ontwikkeling.
45% geeft aan dat consumenten en consumentenorganisaties machtiger worden en hogere eisen stellen aan klantcontact. Hierop wordt ingespeeld door meer selfservice te bieden.

Volgens 27% wordt social media bepalend voor het consumentengedrag.
Binnen organisaties is echter nog maar een beperkt aantal mensen betrokken bij social media. In ca. 60% van de organisaties zijn gemiddeld 2 personen hierbij betrokken, en dan grotendeels zonder officiële bevoegdheden.

Trend 2: De online lerende organisatie
De hoeveelheid kennis in contactcenters neemt toe en wordt steeds vaker vernieuwd. Door middel van e-learning kunnen agents snel en frequent kennis vergaren en toepassen.

93% herkent de trend van de online lerende organisatie. Wat implementatie betreft, kan het beter: 72% wil de mogelijkheden beter inzetten. Zoals ook uit onderzoek van het NCCBP blijkt, loopt de uitvoering achter bij de trendbeleving.

Trend 3: Nieuwe verantwoordelijkheden voor de customer service manager
Customer service krijgt een belangrijke positie binnen het management team en zelfs op directieniveau. De customer service manager heeft immers de kennis van de klant en deze bepaalt meer en meer het succes van de organisatie. De functie customer service manager wordt daardoor strategischer en emancipeert.

70% herkent deze ontwikkeling. De contactcenter manager wordt geleidelijk verantwoordelijk voor de gehele klantbenadering.
30% herkent deze ontwikkeling niet. De belangrijkste reden hiervoor zijn twijfels of het niveau van de managers aan de eisen van een grotere verantwoordelijkheid voldoet. Contactcenter managers zijn vooral operationeel, op de korte termijn, georiënteerd. Het is de vraag in hoeverre zij in staat zijn om meer strategisch te kunnen denken.

Trend 4: Contactcenters worden groen
De aandacht voor duurzaamheid, voor het milieu, neemt toe. ‘Groen ondernemen’ heeft ook invloed op het contactcenter.

62% herkent deze groene trend. Er worden twee belangrijke redenen voor groen ondernemen aangegeven:
-klanttevredenheid: klant vinden het belangrijk dat organisaties groen ondernemen
-kostenreducties: het digitaliseren van interne poststromen en communicatie met klanten dragen bij aan duurzaamheid en leiden tevens tot kostenbesparingen

Trend 5: Software as a Service (SaaS)
Via Software as a Service is het mogelijk om applicaties en licenties te gebruiken via een flexibel abonnement. Er wordt per gebruiksminuut betaald. Software en hardware hoeven niet meer gekocht te worden. Het enige dat nodig is, is een internetverbinding. Vaste kosten worden variabele kosten.

Uit het Trendonderzoek blijkt dat Saas momenteel voor customer service wordt ingezet door innovatiegerichte bedrijven in samenwerking met vooruitstrevende IT afdelingen. Banken en verzekeraars blijken het minst geneigd om voor Saas te kiezen, in verband met beveiligingsvraagstukken en hun complexe zelf ontwikkelde legacy systemen.

Uiteindelijk herkent 63% de trend, 37% doet dat niet.

Trend 6: Service…de nieuwe sales
Consumenten zijn minder te beïnvloeden door reclame- en direct marketing campagnes, zij laten zich meer en meer leiden door de kwaliteit van de geboden service. Excellente service is de nieuwe sales.

98% herkent deze trend. Veel respondenten spelen reeds op deze trend in:
-processen herinrichten zodat het de klant zo makkelijk mogelijk wordt gemaakt
-streven naar steeds hogere klanttevredenheidscores
-continue streven naar eenvoud en duidelijkheid
-oplossingen bieden die zo bevredigend zijn dat klanten behouden blijven en ambassadeurs worden
-meten van de Netto Promotor Score, met een focus op zeer tevreden klanten als indicator voor loyaliteit
-verkopen van service aan loyale klanten
-verminderen van acquisitiekosten ten gunste van service center budgetten
-meer after sales calls
-analyseren van herhaalverkeer en proactief klanten benaderen

Trend 7: Het contactcenter als trendsetter in thuiswerken
De contactcenter branche zal op grote schaal een trendsetter worden in het thuiswerken.

63% herkent deze trend. 37% niet:
-gebrek aan sociaal contact en het ontbreken van een groepsgevoel zijn ongewenst
-veiligheid, aansturing, kwaliteit en vertrouwen belemmeren deze ontwikkeling

Bron:
Customer Service 7.0, 7 Trends die uw customer service verbeteren, Ferment Management, 2010