Contact centers maken te weinig gebruik van KPI’s die ontwikkelingen in omzet en klantbehoud meten. Juist deze KPI’s zijn belangrijk in tijden waarin consumenten voorzichtiger worden met geld uitgeven. Dat is één van de conclusies van een onderzoek van Genesys Telecommunications Laboratories onder 927 klantenservice professionals in 47 landen.

Contact centers maken voornamelijk gebruik van traditionele KPI’s als gespreksduur en average speed to answer e.d. om de klantervaring te kunnen meten. Slechts 30% meet de inkomsten die per gesprek worden gegenereerd. Deze uitkomst vormt een schril contrast met het hoge percentage van ruim 70% van de contact center professionals dat aangeeft dat het contact center een belangrijke rol speelt bij het realiseren van bedrijfsinkomsten of omzet.

In tijden waarin de consumentenbestedingen onder druk staan is inzicht in omzetgeneratie van cruciaal belang, en ook in de wijze(n) waarop meer omzet per gesprek gerealiseerd kan worden. Om dit inzicht te verkrijgen dienen naast de traditionele KPI’s ook andere meer omzet gerelateerde KPI’s te worden gemeten en op hun onderlinge samenhang te worden onderzocht.

Organisaties zijn voor een deel begonnen met het aanpassen van hun performance management. In de UK is 31% hiermee begonnen, teneinde meer waarde te ontlenen aan de klantcontacten.

Bron:
Bericht op Callcentre.co.uk, januari 2009