Uit onderzoek van ProtoCall One blijkt dat Britse contactcenters voorlopig nog niet in social media gaan investeren.

Pas in 2011 of later
Uit het onderzoek komt naar voren dat:
-21% heeft geen plannen om in 2010 social media als Twitter en Facebook in te schakelen
-21% geeft aan zich eerst in 2011 of later te zullen orienteren op het integreren van social media in hun multichannel strategie

Eerst chat en mail
30% geeft aan zich eerst te richten op de mogelijkheden van e-mail, chat en sms, en daarna pas over te gaan op klantinteracties via social media

Economische crisis
De effecten van de economische crisis zijn ook in de Britse contactcenter branche nog altijd aanzienlijk.

In de afgelopen anderhalf jaar heeft ca. 33% de salarissen bevroren en het aantal medewerkers gehalveerd. De aandacht van de contactcenter managers is vooral gericht op de productiviteit van de agents, met een grotere vraag naar WFM oplossingen als gevolg.

Aantrekkende economie
De aantrekkende economie is voor 16% van de managers aanleiding om weer agents te werven, en voor 26% van de managers aanleiding om te investeren in nieuwe technologieen ten behoeve van de IT- en telefoon infrastructuur.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 4 augustus 2010