Naast de telefoon en e-mail maken contactcenters steeds vaker gebruik van chat. Ontwikkelingen als bijvoorbeeld de introductie van de iPad stimuleren het gebruik van chat. Contactcenters ontkomen er binnenkort niet meer aan. Callcenter Helper, een Brits platform, verzamelde de nodige tips van ervaringsdeskundigen.

8 tips

1.Chatbot moet aansluiten bij het merk
Chatbots kunnen de workload aanzienlijk verlagen. Neem de tijd om een virtuele agent te ontwikkelen die bij het merk, bedrijf past, en integreer deze agent met de andere service kanalen.

2.Maak de consument duidelijk dat deze met een computer spreekt
Voorkom de onplezierige ervaring dat een consument in een later stadium erachter komt dat niet met een mens maar met een computer is gesproken. Geef daarom eventueel de chatbot het uiterlijk van een robot.

3.Live chat is duur
Net als e-mail en telefoon is live chat relatief duur vergeleken met bijvoorbeeld selfservice via internet. De duurdere kanalen dienen bij voorkeur alleen voor de meer complexe vragen ingezet te worden.

4.De iPad stimuleert het chatten
De vraag naar realtime informatie neemt toe. Snelle reacties worden over alle klantcontact kanalen verwacht. Contactcenters dienen zich hiernaar aan te passen.

5.Zorg ervoor dat geswitched kan worden naar de telefoon
Snel kunnen schakelen tussen communicatiekanalen wordt belangrijker. Als een chatgesprek veel tijd in beslag neemt, is het vaak productiever om het gesprek per telefoon voort te zetten. Biedt een mogelijkheid aan als ‘click to call’.

6.Regelmatig de applicatie testen en monitoren
Bij een technologie als chatten kunnen natuurlijk storingen optreden, zoals lange laadtijden en foutmeldingen. Regelmatig testen van de techniek is aan te raden.

7.Beperk het aantal simultaansessies
Uit kostenoverwegingen werd er in het verleden naar gestreefd om agents meerdere chatgesprekken tegelijkertijd te laten voeren. Het nadeel hiervan is dat responsetijden langer worden en daarmee de customer experience schaden. Ga uit van maximaal twee simultane gesprekken.

8.Zorg voor agents die goed kunnen schrijven
Het draait niet alleen meer om spraaktechnieken. Houd daar bij de werving rekening mee.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 9 september 2010