E-mail wordt door klanten steeds meer gebruikt. Hoe kan het vraagstuk van de afhandeling van binnenkomende e-mails het beste benaderd worden? Een overzicht.

Voorkomen van e-mails
Belangrijker nog dan het afhandelen van e-mails is wellicht het voorkomen van binnenkomende e-mails. Zorg er daarom voor dat communicatie uitingen zo weinig mogelijk vragen oproepen. Bovendien dient de klant indien gewenst bij voorkeur zelf de gevraagde informatie te kunnen vinden. Met web selfservice en telefonische selfservice zijn veel vragen via telefoon of mail te ondervangen.

Snelle en eenduidige afhandeling
E-mail afhandeling begint met ervoor te zorgen dat binnenkomende e-mails zo snel mogelijk bij de juiste agents terecht komen. Vervolgens wordt e-mail afhandelsoftware ingezet om de agents te helpen de mails zo snel en efficiënt mogelijk te beantwoorden.

De e-mail afhandelsoftware zorgt voor een automatische reply waarmee de klant wordt geïnformeerd wanneer deze een antwoord kan verwachten. De e-mailsoftware tools beschikken veelal over rapportage mogelijkheden waarmee kan worden gemonitored welke agents welke vragen hebben beantwoord, wat de afhandeltijden zijn en of het beoogde service level gehaald wordt.

Kennismanagement
De eenduidigheid van de antwoorden wordt bevorderd door het gebruik van kennismanagement systemen. De verschillende onderwerpen worden in kaart gebracht en de informatie/antwoorden worden in het kennissysteem geplaatst.

Het is hierbij van belang om eerst een contentbeheerproces op orde te hebben, om ervoor te zorgen dat de informatie compleet en up to date is, en dat verouderde informatie wordt verwijderd.

Gebruik makend van het kennismanagement systeem geven de agents allen dezelfde antwoorden
Complexere vragen zullen eventueel met behulp van andere systemen beantwoord moeten worden.

Front- en back office
Complexere vragen worden veelal door de back office medewerkers beantwoord. Andere systemen zijn hier vaak voor nodig. De back office medewerkers kunnen zonder de tijdsdruk van een aan de telefoon wachtende klant de vragen beantwoorden.

In de front office wordt e-mail afhandeling veelal in de daluren uitgevoerd. Klanten bellen nog altijd meer dan dat ze e-mailen. Als eenmaal de pieken en dalen in kaart zijn gebracht kan bepaalde worden wanneer medewerkers vrijgehouden worden voor de afhandeling van e-mail.

Bron: ‘De succesformule van e-mail management’, White Paper, Trinicom, juni 2010