Hieronder een overzicht van enkele herkenbare misvattingen over klachten, ontleend aan een bericht op Klachtenmanagement.nl.

Klachten zijn vermoeiend
Het behandelen van klachten kost tijd, geld en energie. Vermoeiend dus. Ook in zogenaamd klantgerichte organisaties zijn klachten daarom veelal het ondergeschoven kindje. Uit onderzoek blijkt dat ca. 50% van de managers niet echt geïnteresseerd is in klachten.

Wij hebben goed zicht op onze klachten
Ook dit is een veel gehoorde misvatting. De meeste klachten bereiken immers de organisatie niet! 60% van de ontevreden klanten klaagt niet. Ze verwachten geen aandacht, vinden het zonde van hun tijd, weten niet hoe ze een klacht kenbaar moeten maken of verwachten ‘vijandig tegengedrag’.
‘Niet klagen en bij de concurrent slagen’ is een veel gekozen uitweg.

Ons management weet welke klachten er spelen
De praktijk is echter anders. Veel klachten bereiken het management niet. Als ze al worden gemeld dan bereiken ze veelal de front office of het middle-management. Het hogere management denkt daarom veelal dat er niet of nauwelijks klachten zijn.

Klanten die klagen zijn toch niet mijn belangrijkste klanten
Slecht klachtenmanagement vergroot het risico op klantverlies met ca. 400%. Bovendien zijn dit ook nog eens de meest renderende klanten: onderzoek namelijk leert dat de beste klanten het meest klagen en het meest kritisch zijn op de afhandeling.

Bron: bericht op Klachtenmanagement.nl