De afgelopen jaren is vooral aandacht besteed aan de inzet van nieuwe elektronische kanalen. Afgezien van toepassingen van IVR en spraakherkenning, is dit gedeeltelijk ten koste gegaan van de verdere ontwikkeling van het telefonische kanaal. Een overzicht van 7 innovaties die de kwaliteit van telefonische contacten met life agents op een hoger niveau kunnen brengen.

Nieuwe elektronische kanalen
De afgelopen jaren is de aandacht van het klantcontact management vooral uitgegaan naar de ontwikkeling van elektronische kanalen, zoals e-mail, chat, web co-browsing en web self-service. Deze aandacht voor de ontwikkeling van elektronische kanalen, is gedeeltelijk ten koste gegaan van de verdere ontwikkeling van de dienstverlening via het telefonische kanaal. Zo blijkt uit onderzoek van Forrester, uitgevoerd in 2007 onder directies van bedrijven, dat 57% vindt dat de kwaliteit van hun telefonische klantenservice gemiddeld tot slecht is.

Toegegeven, de elektronische kanalen, zijn in volumes gezien, belangrijker geworden dan het telefonische kanaal. Dat neemt echter niet weg dat de telefoon voor velen nog altijd een belangrijk communicatie kanaal is en zal blijven. Onderzoek van Accenture in 2006 laat zien dat 82% van de consumenten de telefoon zal blijven gebruiken om toegang te krijgen tot de klantenservice.

Alle reden dus om de telefonische dienstverlening verder te ontwikkelen en te integreren met de ontwikkelde elektronische kanalen. Hieronder worden 7 relevante innovaties beschreven.

VoIP
Een belangrijke innovatie die geen toelichting meer behoeft is de ontwikkeling van VoIP. De voordelen zijn evident: lagere kosten door integratie van telefoon- en data infrastructuur, eenvoudigere implementaties van multi-site contactcenters en een betere kwaliteit van de customer service.

End-to-end call proces automatisering
‘Call logging’ is tot dusver vooral als een separate niet-geïntegreerde activiteit uitgevoerd. Gesprekken worden vastgelegd, omdat dit vanwege wet- en regelgeving vereist is en/of ten behoeve van quality monitoring en coaching.

Door call logging te integreren met interactie sturende en –ondersteunende systemen, wordt de kwaliteit van de contactafhandeling aanzienlijk verbeterd:
-aanzienlijk hogere first call resolution rates
-aanzienlijk lagere gemiddelde afhandeltijden

Daarnaast kan de trainingstijd van nieuwe agents aanmerkelijk worden bekort.

Bron:
‘Reinvent Phone Service’, White Paper, eGain Communications Corporation, 2008